廣州市文化廣電旅游局發(fā)布2024年旅游投訴典型案例　　為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，擬在局官網(wǎng)發(fā)布3例旅游投訴典型案例，通過(guò)以案釋法、以案普法，提醒廣大游客理性消費(fèi)、依法維權(quán)，提醒旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。　　案例一：旅行社未經(jīng)協(xié)商確認(rèn)擅自變更行程的糾紛案　　案情簡(jiǎn)介　　市民陳女士一行14人通過(guò)廣州增城某旅行社門(mén)市部報(bào)名，參加2024年2月12日-16日的純玩全景神農(nóng)架?chē)?guó)內(nèi)旅行團(tuán)，總計(jì)費(fèi)用40637元。因行程中的游覽順序、返程上車(chē)站點(diǎn)與旅游合同約定不符，導(dǎo)致乘車(chē)時(shí)間變長(zhǎng)、體驗(yàn)感較差，故陳女士返程后投訴至廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局，要求旅行社賠償退費(fèi)。經(jīng)查，該旅行社因受春運(yùn)影響未能購(gòu)買(mǎi)到預(yù)定車(chē)站車(chē)票，為完成旅游行程擅自變更了2個(gè)景點(diǎn)游覽的先后順序，未提前與游客溝通協(xié)調(diào)。經(jīng)調(diào)解，旅行社退還部分費(fèi)用，雙方達(dá)成和解。　　案例評(píng)析　　本案中，旅行社對(duì)春運(yùn)高峰期間車(chē)票預(yù)訂估計(jì)不足，且合同沒(méi)有對(duì)出現(xiàn)不可預(yù)知情況提出解決辦法，導(dǎo)致未按照合同約定地點(diǎn)上車(chē)，并由此變更了2個(gè)景點(diǎn)的先后游覽順序，未能按約定履行服務(wù)。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第七條，“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金”。本案中，旅行社不能按約定履行合同義務(wù)，故旅行社構(gòu)成違約，應(yīng)賠償旅游者損失。　　建議提示　　旅行社在開(kāi)發(fā)旅游線(xiàn)路時(shí)，應(yīng)提前預(yù)判影響行程的各項(xiàng)因素，充分做好保障措施及應(yīng)急預(yù)案，確保行程順利完成。同時(shí)應(yīng)做好突發(fā)事件的應(yīng)急處置，規(guī)范處置流程，告知游客各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)提示及不可抗力因素的免責(zé)條款，充分保障游客的知情權(quán)，及時(shí)與游客做好溝通，強(qiáng)化質(zhì)量管理、客戶(hù)跟蹤服務(wù)等方面工作制度。　　旅客應(yīng)看清楚旅游合同明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，同時(shí)，在行程中及時(shí)加強(qiáng)同旅行社的溝通，及時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)出行信息，遇不可抗力等因素時(shí)，建議及時(shí)同旅行社進(jìn)行溝通，在保障安全的前提下，完成各項(xiàng)旅游服務(wù)事項(xiàng)。　　案例二：旅行社及履行輔助人履行義務(wù)不符合約定的糾紛案 　　案情簡(jiǎn)介　　2024年1月2日，游客溫某等22人在廣州某旅行社報(bào)名參加泰國(guó)清邁游的旅游項(xiàng)目，團(tuán)費(fèi)8000元/人。旅行社接收客人時(shí)把泰國(guó)某豪華泳池酒店作為主要宣傳內(nèi)容，但溫某等人到達(dá)酒店后認(rèn)為酒店不符合宣傳標(biāo)準(zhǔn)，隨后在線(xiàn)上平臺(tái)查詢(xún)?cè)摼频攴績(jī)r(jià)，認(rèn)為旅行社價(jià)格虛高，收費(fèi)不合理，故投訴至廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局。投訴原因：一、溫某等22人不滿(mǎn)旅行社在出團(tuán)時(shí)沒(méi)告知大家合同變更；二、投訴人要求旅行社出示酒店收費(fèi)價(jià)格的證據(jù)，如果與旅行社收費(fèi)差價(jià)過(guò)大，要求旅行社退還22人酒店4天的房?jī)r(jià)差價(jià)；三、溫某等人出團(tuán)前已跟旅行社要求升級(jí)房型為五星房型，現(xiàn)認(rèn)為升級(jí)后房型未達(dá)到五星房型標(biāo)準(zhǔn)。  　　2024年1月18日，越秀區(qū)文化廣電旅游體育局組織投訴人與旅行社開(kāi)展行政調(diào)解會(huì)，經(jīng)調(diào)解，投訴人要求旅行社提供當(dāng)天入住的酒店是否提供豪華房間，旅行社表示可以聯(lián)系酒店確認(rèn)。旅行社解釋在出團(tuán)時(shí)已提供“出團(tuán)通知書(shū)”至投訴人，“通知書(shū)”已告知行程內(nèi)容。旅行社隨后將酒店信息提供至區(qū)局工作人員，并將信息反饋給投訴人。后續(xù)，投訴人通過(guò)微信告知處理投訴的工作人員表示誤會(huì)已消除，該工單辦結(jié)。　　案例評(píng)析　　本案中，投訴人由于房間標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等原因引發(fā)不滿(mǎn)時(shí)，導(dǎo)游及旅行社沒(méi)有及時(shí)做好溝通和安撫工作，后續(xù)協(xié)商過(guò)程中，投訴人表示當(dāng)時(shí)未及時(shí)看到旅行社發(fā)出的“出團(tuán)通知書(shū)”，所以產(chǎn)生誤會(huì)，通過(guò)越秀區(qū)文化廣電旅游體育局的協(xié)商溝通，雙方誤會(huì)消除。　　建議提示　　旅行社應(yīng)加強(qiáng)日常管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機(jī)管理等，特別要注意規(guī)范簽訂旅游合同、客戶(hù)跟蹤服務(wù)等方面工作，制定有關(guān)工作制度，規(guī)范工作流程。在改變行程和酒店時(shí)要及時(shí)通知客戶(hù)，并確認(rèn)客戶(hù)清楚明了。在有關(guān)旅游線(xiàn)路的宣傳推廣中，應(yīng)做好風(fēng)險(xiǎn)提示及不可抗力因素的免責(zé)條款。　　旅游者應(yīng)看清楚旅游合同明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，拿到合同后不要急于簽字，要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，尤其要關(guān)注旅游行程安排及違約責(zé)任方面的內(nèi)容，不清楚的一定要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，以免影響旅游體驗(yàn)。　　案例3：旅行社未按合同約定履行服務(wù)的糾紛案　　案情簡(jiǎn)介　　2023年9月29日-10月10日，游客劉某參加某國(guó)際旅行社有限公司組織的“無(wú)法抗拒·超值法瑞意12天一價(jià)全含旅游團(tuán)”項(xiàng)目。在行程中，旅行社未按行程約定安排威尼斯上島交通工具，將另外報(bào)名自費(fèi)的威尼斯黃金運(yùn)河游船直接替代行程約定的交通船登島，未征得游客同意，導(dǎo)致游客未享受應(yīng)有的約定服務(wù)，體驗(yàn)不佳，且產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失，協(xié)商無(wú)果，故投訴至廣州市天河區(qū)文化廣電旅游體育局。經(jīng)協(xié)商溝通，雙方最終達(dá)成和解并簽署《結(jié)案協(xié)議書(shū)》，旅行社退還游客人民幣3546元。　　案件評(píng)析　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》“第七十條 旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。”本案中，旅行社未經(jīng)旅客同意，擅自變更交通工具，增加自費(fèi)項(xiàng)目，履行合同義務(wù)不符合約定，造成旅游者財(cái)產(chǎn)損失，故旅游公司退還游客相關(guān)自費(fèi)費(fèi)用。　　建議提示　　旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游行程中，嚴(yán)格按照約定提供服務(wù)，如遇到不可抗力導(dǎo)致行程變化時(shí)，應(yīng)提前與游客溝通，保障游客的知情權(quán)。　　游客應(yīng)注意依約提供旅游服務(wù)是旅行社應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，如出現(xiàn)旅行社擅自改變旅游行程、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目等行為導(dǎo)致自身利益受損的情況，可以要求旅行社承擔(dān)返還旅游費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任。