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廣州市文化廣電旅游局發布近期旅游糾紛典型案例　　為進一步加強旅游服務質量監督管理，現公布3例旅游糾紛典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大旅游者理性消費、依法維權，提醒旅游經營者誠信守法經營，進一步提高旅游服務質量。　　案例一、因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定公共交通工具糾紛案　　案情簡介　　市民鐘某反饋其一行10人（8大2小）于2023年1月2日在某旅行社購買了2023年1月21日出發、1月26日返程的湖南行旅游產品，合同約定返程交通為乘坐鳳凰古城至廣州南的高鐵，受春運返程高峰影響，某旅行社未能按約定行程出票。為保障游客安全順利返程，某旅行社實際出票為懷化南至衡陽東（高鐵無座票）+衡陽東至廣州南（高鐵無座票），未能按合同約定的線路返程，并提供票務服務。鐘某一行以4小時高鐵站票方式從湖南省返回廣州，且返回時間為晚上22時，翌日凌晨2時才抵達廣州高鐵站，鐘某對此非常不滿。廣州市增城區文化廣電旅游局接到投訴后，積極與投訴人和旅行社核實事情經過，經過協商溝通，在遵循自愿、合法的原則下進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，雙方最終達成和解，旅行社按照有關賠償標準退還部分費用。　　案件評析　　本案中，事件發生時適逢春運高峰，旅行社方因自身原因，未按照合同約定及時預定返程高鐵票，導致返程時間、返程票務線路發生變更，導致游客體驗不佳，引發游客不滿投訴。參照《旅行社服務質量賠償標準》第七條，“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具的，旅行社應賠償旅游者的直接經濟損失，并支付直接經濟損失20%的違約金”。 本案中，旅行社未能提前做好票務服務工作，影響旅游服務質量，故旅行社按比例退還相對應的費用給旅游者。　　建議提示　　旅行社應加強日常管理工作，包括但不限于業務管理、接待管理、質量管理及危機管理等，特別注意規范簽訂旅游合同、客戶跟蹤服務等方面工作，制定有關工作制度，規范工作流程。在開展旅游線路時，應加強各項風險研判，提前制定有關工作措施，落實各項服務項目，做好風險提示及不可抗力因素的免責條款。　　旅游者應看清楚旅游合同明確約定雙方權利、義務和違約責任。同時，在行程中加強同旅行社的溝通，及時確認各項出行信息，遇不可抗力等因素時，也建議在保障安全的前提下，完成各項旅游服務事項。　　案例二、旅行社遺漏旅游景點糾紛案　　案情簡介　　游客周某一行2人報名參加廣州某旅行社組織的云南6天5晚游，其中行程包括昆明、保山、騰沖、大理等景點，行程日期為2022年8月6日至2022年8月11日，團費3500元。周某表示行程中旅行社無故取消昆明目的地景點，只退回門票，而其主要是為了昆明景點才報團旅游，而旅行社沒有提前通知就取消昆明景點，要求旅行社進行賠償。　　番禺區文化廣電旅游體育局接到該投訴后，積極聯系雙方溝通協調，并于2022年8月20日組織雙方開展調解，經調解，雙方達成和解，旅行社退賠游客240元/人，2人合計480元。　　案件評析　　根據國家旅游局辦公室關于印發《旅行社服務質量賠償標準》的通知第十條第一款規定擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。本案中，旅行社遺漏的昆明景點需要購買門票，應向游客退回相應門票費用并支付同額違約金。　　根據《旅游投訴處理辦法》第十六條規定旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。該局積極組織雙方進行調解，并向雙方釋明相關法律規定。　　本案中，經調解員調解，雙方達成和解，旅行社退賠游客240元/人，2人合計480元。　　建議提示　　根據《旅行社服務質量賠償標準》，旅行社在行程中如遺漏景點，需向游客退回門票費用并支付同額違約金，如無門票的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。　　旅行社在帶團出游的過程中，應與游客保持充分的溝通，對行程中有可能導致景點無法游覽的情況，如能提前得知，需要及時向游客進行反饋，與游客積極溝通；如突發情況，應與游客盡快進行說明，充分保證游客的知情權，并且重視妥善保存相應的各類憑證，包括無法游覽景點的原因及依據，與游客的溝通記錄等，避免發生糾紛時無法提供。同時游客也應重視保存行程中可能導致自身權益受損情況的相應憑證，若出現本案類似情況，可先與旅行社協商，若協商無果發生糾紛，及時向旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。　　案例三、因旅行社原因不能成行的未在合理期限內通知旅游者糾紛案　　案情簡介　　游客蔡某報名參加某旅行社2023年1月9日從廣州去江南的六天旅行團，旅行社于2023年1月7日告知游客無法成團，游客申請退款并要求賠償，旅行社同意退款卻不同意賠償，游客不滿。故投訴至廣州市越秀區文化廣電旅游體育局，要求旅行社賠償。該局接到投訴后，積極與雙方協商溝通，最終達成和解，旅行社按有關賠償標準賠償旅游費用總額15%的違約金。　　案件評析　　本案中，旅行社出發前2日通知未成團，根據《旅行社服務質量賠償標準》第四條旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合理期限內通知旅游者，否則按下列標準承擔賠償責任：（一）國內旅游應提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發前7日（含7日）至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發當日，支付旅游費用總額20%的違約金。故旅行社應當支付15%的違約金給旅游者。　　建議提示　　旅行社在經營活動的過程中，應加強日常管理工作，規范工作流程，依法履行旅游合同，及時向游客進行反饋。游客也應重視報名參團后可能導致自身權益受損的情況，及時維護自己的權益。若出現本案類似情況，可以先與旅行社協商，若協商無果，及時向旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。

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