旅游糾紛行政處理典型案例　　案例一 廣州樂心國際旅行社有限公司以低于接待和服務(wù)成本的費用，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社案　　2019年11月，廣州市文化廣電旅游局根據(jù)中央電視臺曝光的“廣西賀州旅行社未結(jié)款，旅游大巴司機(jī)竟甩客”輿情線索，對廣州樂心國際旅行社有限公司（以下簡稱樂心國旅）予以立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，樂心國旅委托阮某以人均38、33、30元不等的價格，招徠游客49人組團(tuán)赴廣西旅游。樂心國旅按照每名游客18元的標(biāo)準(zhǔn)，向阮某某返還傭金。樂心國旅自行支付旅游大巴6500元費用后，以每名游客180元標(biāo)準(zhǔn)收取地接社費用、不再支付其他費用的經(jīng)營形式，將旅游業(yè)務(wù)委托給桂林某旅行社公司國際旅游有限公司廣州分公司。樂心國旅以低于接待和服務(wù)成本的費用，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社，違反《旅行社條例》第三十七條“旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費用”之規(guī)定。依據(jù)《旅行社條例》第六十二條，廣州市文化廣電旅游局依法對其作出吊銷旅行社經(jīng)營許可證的行政處罰，并將其列入旅游市場信用黑名單。2020年12月，本案入選文化和旅游部通報表揚的2019-2020年度全國文化市場綜合執(zhí)法87件重大案件。　　案例二 廣東某國際旅行社有限公司出租、出借或以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證案　　2019年6月3日，廣州市文化廣電旅游局收到游客舉報，稱游客通過王某報名參加廣東某國際旅行社有限公司“南海之夢”號西沙群島4天3夜游，并簽訂旅游合同，因廣東某國際旅行社有限公司未向地接社付齊團(tuán)款，導(dǎo)致該團(tuán)不能成行，且不予游客合理解釋與賠償。經(jīng)廣州市海珠區(qū)文化廣電旅游體育局依法調(diào)查，該旅行社與曾某東簽訂《旅行社目標(biāo)管理責(zé)任書》，按月收取固定利潤，準(zhǔn)許個人以部門承包、掛靠的形式經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，并默許曾某東、王某、盧某珍等人在組織三亞、西沙旅游業(yè)務(wù)時以廣東某國際旅行社有限公司名義招徠、組織游客旅游。該旅行社行為違反《中華人民共和國旅游法》第三十條和《旅行社條例實施細(xì)則》第二十七條第二款第（一）、（二）項的規(guī)定。依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十五條第一款、第二款，《廣州市規(guī)范旅游行政處罰自由裁量細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)》中對旅行社出租、出借或以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證行為的處罰裁量規(guī)定，廣州市海珠區(qū)文化廣電旅游體育局依法對該旅行社作出沒收違法所得1500元、罰款49800元、責(zé)令停業(yè)整頓2個月的行政處罰，并對直接負(fù)責(zé)的主管人員羅某偉作出罰款9800元的行政處罰。　　廣東某國際旅行社有限公司不服行政處罰決定，先后向廣州鐵路運輸法院、廣州鐵路運輸中級法院提起行政訴訟。廣州鐵路運輸法院判決駁回廣東某國際旅行社有限公司訴訟請求。2021年3月31日，廣州鐵路運輸中級法院對該案作出二審判決，駁回上訴，維持原審判決。　　案例三 蕭某未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)案、廣東某國際旅游有限公司未與游客簽訂旅游合同案　　廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局在處理12名游客泰國出境旅游投訴過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人蕭某未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，蕭某招徠游客并收取旅游款項后，由廣東某國際旅游有限公司組織出行。經(jīng)廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局依法調(diào)查，蕭某不具備從事旅行社經(jīng)營活動資質(zhì)，其行為違反了《中國公民出國旅游管理辦法》第四條、《中華人民共和國旅游法》第二十八條、《旅行社條例》第六條等規(guī)定。依據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》第二十六條、《中華人民共和國旅游法》第九十五條，廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局依法對蕭某作出沒收違法所得2940元、罰款10000元的行政處罰。　　經(jīng)廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局依法調(diào)查，蕭某通過微信聯(lián)系廣東某國際旅游有限公司員工郭某，并通過微信將款項共28188元轉(zhuǎn)給郭某個人微信賬號，由郭某將全部款項交給廣東某國際旅游有限公司后，廣東某國際旅游有限公司即安排了12名游客參加了 2019年10月23日出發(fā)的曼谷芭提雅 6天5晩旅游團(tuán)的行程，廣東某國際旅游有限公司未與旅游者簽訂合同。該旅行社行為違反了《中華人民共和國旅游法》第五十七條及《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，鑒于廣東某國際旅游有限公司公司初次被查處，違法后果影響較小，符合《廣東省旅游行政處罰自由裁量標(biāo)準(zhǔn)》第 14項“違法程度一般”的適用情形，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條第（一）項規(guī)定，廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局依法對其作出罰款40000元的行政處罰。　　案例四 廣州某攝影器材有限公司未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)案　　廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局執(zhí)法人員在線巡查發(fā)現(xiàn)廣州某攝影器材有限公司運營的微信公眾號“明珠攝影”發(fā)布了 “1月22-24日【潮汕非遺集訓(xùn)營：火龍、打鐵花】”、“2月1-4日【黃山霧凇、云海日出、宏村】”等12篇招徠宣傳攝影旅游的推文。執(zhí)法人員前往該公司現(xiàn)場檢查，獲得《境內(nèi)旅游合同》、《中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司保險單》等資料，當(dāng)事人現(xiàn)場負(fù)責(zé)人未能提供《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。該公司行為違反《中華人民共和國旅游法》第二十八條的規(guī)定。鑒于當(dāng)事人積極配合執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查，立即改正了未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的行為，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十五條第一款、《中華人民共和國行政處罰法》第二十七條和《廣東省旅游局關(guān)于旅游行政處罰自由裁量權(quán)的適用規(guī)則》第八條等規(guī)定，廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局依法對該公司作出罰款20000元的行政處罰；并對該公司法定代表人作出罰款2000元的行政處罰。　　案例五 高某與廣州某旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛案　　高某一行6人在廣州某旅行社報名參加呼倫貝爾等地的旅游，行程日期：2020年9月20日—9月28日，費用5699元/人。高某表示原本行程上有莫爾道嘎國家森林公園，但旅行社沒有告知在5月份就封路了，根本無法游玩，等游客到了莫爾道嘎國家森林公園的路上才知道該情況，找旅行社進(jìn)行交涉。旅行社不予處理問題，且游玩額爾古納國家濕地公園的時間被嚴(yán)重壓縮。高某非常不滿，故投訴該旅行社未達(dá)到約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題，要求旅行社給予團(tuán)費30%的賠償。　　越秀區(qū)文化廣電旅游體育局、越秀區(qū)人民法院分別選派經(jīng)驗豐富的行政調(diào)解員、法官組成專業(yè)調(diào)解隊伍，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》等開展調(diào)解。經(jīng)調(diào)解員居中調(diào)解，高某與旅行社達(dá)成調(diào)解協(xié)議：高某及其同團(tuán)人團(tuán)費為5999元/人，旅行社承諾于2020年12月20日前整體補償高某及其同團(tuán)人450元/人，其中如無前往撒歡牧場的額外補償50元/人。雙方達(dá)成最終調(diào)解方案，圓滿解決糾紛。