印發廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行為規范試行規定的通知（已失效）穗府〔2003〕38號印發廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行為規范試行規定的通知各區、縣級市人民政府，市府直屬各單位：　　《廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行為規范試行規定》業經市人民政府同意，現印發給你們，請遵照執行。廣州市人民政府二○○三年七月五日廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行為規范試行規定　　第一條　為了進一步規范本市國家行政機關及其公務員的公共服務行為，切實改進工作作風，提高行政效率和公共服務質量，根據《國家公務員暫行條例》、《國家公務員考核暫行規定》和《國家公務員行為規范》，結合本市實際，制定本規定。　　第二條　國家行政機關及其公務員公共服務行為規范，是指國家行政機關及其公務員在行政執法、處理行政事務、辦理行政審批事項、接待來訪群眾等直接面對社會執行公務或提供服務時必須遵守的基本準則、工作程序、辦事規則、行政紀律及言行標準。　　第三條　本規范適用于本市各級國家行政機關及其公務員。　　具有行政職能或者依照公務員制度管理的事業單位及其工作人員按照本規定執行。　　第四條　國家公務員在公共服務中應當鼓勵的行為：　　(一)關心群眾疾苦，深入基層，認真調查了解工作中群眾反映強烈和不滿意的問題，并及時予以解決或處理;　　(二)適應新形勢的需要，不斷推進本職工作創新，采用新技術、新辦法簡化辦事程序、手續，縮短辦事時間;　　(三)認真為基層、為群眾辦實事、辦好事，努力樹立和維護公務員的良好形象;　　(四)依照職責積極預防事故的發生，在事故發生后采取積極的補救措施，使國家和人民群眾的利益免受損失或將損失降到最低程度;　　(五)法律、法規、規章和政府規定應當提倡或予以獎勵的其他行為。　　第五條　國家公務員在公共服務中應當履行的行為：　　(一)嚴格按照法律、法規、規章和市政府的有關規定辦理行政審批事項;　　(二)嚴格按照所在政府工作部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務;按照規范的服務用語和禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話，并將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續等一次性告知咨詢人，切實做到來電必接、有問必答;　　(三)嚴格按照規定程序和規范的工作用語和工作禮儀進行行政執法;　　(四)對于群眾反映的困難和問題，努力做到事事有回音。在不違反法律、法規和有關政策且在其職權范圍內的前提下，努力做到件件有落實。　　第六條　國家公務員在公共服務中不得有下列行為：　　(一)不按照法律、法規、規章和市政府的有關規定辦理行政審批事項;　　(二)不按照所在政府工作部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務;　　(三)不按照規范的服務用語和服務禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話;　　(四)不一次性將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續等告知咨詢人;　　(五)不按照規定程序和規范的工作用語及工作禮儀執行公務;　　(六)不答復群眾反映的問題;在不違反法律、法規和有關政策且在其職權范圍內的前提下，不解決群眾反映的困難和問題;　　(七)不在規定期限內調查核實并書面答復以真實姓名、工作單位投訴的當事人;　　(八)攬權諉責，以情代法，徇私枉法;　　(九)其他與公務員身份不相稱的行為或表現。　　第七條　各級國家行政機關應當制定和公布本機關公務員公共服務行為規范。　　各級國家行政機關應當設立本機關的監督電話和建立督查制度，并向社會公布。　　第八條　各級國家行政機關的監督機構在接到投訴后應當在規定的期限內答復當事人。　　第九條　國家行政機關及其公務員按照以下規定進行考核和獎懲：　　(一)公務員有本規定第四條所列應鼓勵行為之一的，應當在年度考核評優時予以優先考慮;有其中兩種以上行為的，應當在各項表彰獎勵中予以優先安排。　　(二)公務員有本規定第六條所列禁止行為之一的，除責成其改正外，還應視情節輕重按下列規定處理：　　1.受到有效投訴或被檢查發現一次的，本人本年度考核不能評為優秀;　　2.受到有效投訴或被檢查發現二次的，本人本年度考核不能評為稱職;　　3.受到有效投訴或被檢查發現三次的，本人本年度考核評為不稱職，予以輪崗或降職;　　4.輪崗或降職后又受到有效投訴或者被檢查發現三次以上的，予以辭退。　　(三)國家行政機關違反本規定第七條，沒有制定和公布本機關公務員公共服務行為規范或者沒有設立本機關的監督電話和建立督查制度并向社會公布的，其領導班子成員在考核時不能被評為優秀，也不能評先、受獎。　　(四)國家行政機關違反本規定第八條，在接到投訴后沒有在規定的期限內答復當事人，被當事人向市長熱線、區長熱線或市基層評議機關辦公室等上級監督機關有效投訴的，其處理辦法如下：　　1.被有效投訴一次的，該機關的工作人員本年度考核被評為優秀的比例不得高于12%;　　2.被有效投訴二次的，該機關的工作人員本年度考核被評為優秀的比例不得高于10%;　　3.被有效投訴三次的，該機關的工作人員本年度考核被評為優秀的比例不得高于10%，該機關的領導班子成員在考核時不能被評為優秀，也不能評先、受獎。　　(五)服務窗口單位在20個以上(含20個)的國家行政機關，按上述辦法處理時以被投訴的服務窗口單位為基準進行。　　第十條　針對公務員的投訴，由其所屬國家行政機關負責認定和處理。各級國家行政機關可根據本規定以及本部門、本行業的特點與實際制定本機關"有效投訴"的認定辦法。　　針對國家行政機關的投訴，由市長熱線、區長熱線或市基層評議機關辦公室等上級監督機關負責認定和處理。　　監督機關或者部門接到不屬于本機關或者本部門處理的投訴，必須在5個工作日內將其轉交給有權處理的機關或者部門認定和處理。　　第十一條　受理投訴的機關或者部門必須在接到當事人投訴后5個工作日內調查核實，并將處理結果書面告知投訴人和有關公務員或者政府工作部門。　　第十二條　公務員對依照本規定作出的有關處理決定不服的，有權依法向本機關或者同級政府人事部門提出申訴。　　第十三條　每年12月31日前，市長熱線、區長熱線和市基層評議機關辦公室等上級監督機關應將受理有效投訴的統計情況提供給同級政府人事部門。　　第十四條　本規定自2003年8月1日起實施。