轉發市國土房管局關于加強小區物業管理促進幸福家園建設的實施意見的通知穗府辦函〔2011〕56號轉發市國土房管局關于加強小區物業管理促進幸福家園建設的實施意見的通知各區、縣級市人民政府，市政府有關部門：　　市國土房管局《關于加強小區物業管理促進幸福家園建設的實施意見》業經市人民政府同意，現轉發給你們，請認真貫徹執行。執行中遇到的問題，請徑向市國土房管局反映。廣州市人民政府辦公廳二○一一年六月十七日關于加強小區物業管理促進幸福家園建設的實施意見市國土房管局　　為充分發揮小區物業管理在維護社會和諧穩定中的積極作用，促進廣州幸福家園建設，特制定以下實施意見：　　一、總體思路　　以建設幸福家園為核心，進一步強化對物業服務企業的監管，進一步強化對業主組織的指導，進一步強化物業行業的自律，開創我市后亞運時期物業管理工作的新局面，促進“幸福廣州”、“國家中心城市”和全省宜居城鄉“首善之區”建設。　　二、總體目標　　全面提升我市物業服務水平和服務質量，實現物業服務的專業化、規范化、精細化，實現業主組織運作的理性、民主、守法，實現物業行業的誠信、文明、健康有序，促進幸福家園建設，提高廣大業主的幸福指數。　　三、工作措施　　(一)加強監管，持續提升物業服務企業專業化、規范化、精細化的管理水平。　　1．開展和諧物業幸福小區評選活動。制訂《廣州市和諧物業幸福小區評選工作方案》，在“十二五”期間評選出一批和諧物業幸福小區，形成物業服務行業爭先創優和尊重業主的良好氛圍。2011年6月底前制訂工作方案并實施，2011年底至2015年底創建和諧物業幸福小區累計數分別達到50、150、250、400、550個(市國土房管局牽頭，各區、縣級市政府配合)。　　2．實行動態信用系統管理，將企業的物業服務情況與資質直接掛鉤。從靜態的資質審批向動態的信用管理轉變，建立企業信用檔案系統，將物業服務企業履行合同、服務質量、服務收費、矛盾糾紛處理等情況與資質管理直接掛鉤。試行“總經理接待日”、“設施設備開放日”，探索將業主評價納入信用管理內容，讓服務對象逐步成為最終評價主體，2011年底前制定辦法并實施(市國土房管局牽頭，各區、縣級市政府配合)。　　3．推行物業承接查驗工作，妥善解決房地產開發在物業小區管理中的遺留問題。在承接新建物業前，指導物業服務企業和建設單位共同對物業共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收，明確劃分前期房地產開發與后期物業管理的責任，避免因開發建設問題影響業主與物業企業之間的信任關系。規范物業承接查驗行為，逐步引入專業機構協助進行，由第三方評估監理機構按照規定的查驗技術標準進行驗收，2011年起開始實施(市國土房管局牽頭，市建委和各區、縣級市政府配合)。　　4．建立物業項目巡查、報告制度，加大違法、違規行為的處罰力度。區(縣級市)物業管理行政主管部門要圍繞轄區內物業項目守法履約等情況開展巡查、報告工作，2011年起實現每年對全市近5000個物業項目地毯式巡查一次，2013年起實現每半年地毯式巡查一次，對通過群眾投訴舉報、輿情監測渠道反映出來的情況和問題，重點督促整改。將巡查和落實《廣州市物業服務經理執業信用考核記錄暫行辦法》(穗國房字〔2010〕369號)有機結合起來，對企業的違法、違規行為采取約談、告誡、網站曝光和行政執法等方式嚴肅處理(市國土房管局牽頭，各區、縣級市政府配合)。　　5．規范物業服務企業管理權移交行為，加強突發事件的應急處理。制訂《廣州市物業服務企業退出項目管理辦法》，合理界定相關部門職責分工，明確物業管理權移交接管的操作步驟以及突發事件的應急處理方法。對不依法退出和強行進駐的企業，取消該企業2年內參與物業服務項目招投標的資格，其管理的物業項目3年內不得參與物業管理示范項目評選活動，并將相關情況記入物業服務企業誠信檔案，作為不良行為記錄向社會公布。逾期拒不退出的，依法處五萬元以上十五萬元以下的罰款，并吊銷其資質證書。2011年底前制定管理辦法并實施(市國土房管局牽頭，市法制辦和各區、縣級市政府配合)。　　6．加強專項維修資金管理工作，確保物業“老有所養”。全面摸清全市欠繳專項維修資金的情況，繼續加大力度追繳建設單位欠繳的專項維修資金，擬定我市物業專項維修資金管理辦法(市國土房管局負責)。　　7．加強價格管理，建立企業和業主互利共贏的良好局面。引導物業服務企業尊重業主的財產權和管理權，完善物業服務收費公示制度，提高收費的透明度；引導業主區別公共服務與經營性服務的不同，樹立權利與責任同在意識、契約意識(市物價局牽頭，市國土房管局和各區、縣級市政府配合)。　　(二)加強指導，促進形成業主組織理性、民主、守法的自我管理理念。　　8．加強外部指導和內部監督，多措并舉規范業主組織運作。制訂全市統一的業主大會籌備組成立、首屆業主大會成立、業主委員會換屆選舉和業主委員會委員增補的程序指引和相關說明，鼓勵廣大業主參與小區公共事務的決策，依法、依規行使自身權利，履行相應義務，并加強對業主委員會的監督，2011年10月底前完成(市國土房管局負責)。　　街道辦事處(鎮人民政府)和居民委員會(村民委員會)要派出專人跟進業主大會成立和業主委員會選舉、運作、換屆等工作，各區(縣級市)物業行政主管部門給予業務指導(各區、縣級市政府負責)。　　9．引入人民調解機制，發揮其在物業矛盾糾紛調處中的獨特優勢和職能作用。做好人民調解與物業管理糾紛調處工作的有機銜接，積極受理物業管理糾紛當事人的調解申請，做好糾紛調解工作，防止矛盾糾紛的激化。發揮人民調解在物業管理中的作用，明確市、區(縣級市)、街(鎮)司法行政部門和居(村)委會在人民調解工作中的職責分工和具體任務。在物業小區中建立人民調解小組，把人民調解組織網絡延伸到物業小區(市司法局牽頭，各區、縣級市政府配合)。　　10．創新培訓形式，擴大培訓范圍，提高培訓成效。采用集中授課、現場參觀、經驗交流會、專題沙龍、網絡視頻教學等多種方式，提高基層工作人員物業管理方面特別是指導業主組織的專業理論和實際操作水平，到2012年底，將全市街(鎮)和相關居(村)委會從事物業管理的工作人員全部輪訓一遍。到2014年底，初步形成基層管理人員業務培訓的長效機制，每兩年為全面輪訓的一個滾動周期，每人次培訓不少于20個學時，并逐步引入考核制度。將培訓范圍擴大到業主、業主委員會(市國土房管局牽頭，市法制辦和各區、縣級市政府配合)。　　(三)加強自律，著力營造物業行業誠信、文明、健康有序的良好氛圍。　　11．發揮協會的行業自律作用，維護健康有序的市場秩序。制訂物業管理行業職業道德標準和相關紀律規則，根據專業分工的客觀需求，制訂物業管理專項技術標準。對于擾亂市場秩序、參與不正當競爭、損害消費者合法權益的企業，要在政府依法處理的基礎上，結合行業規范予以懲戒，形成政府行業監管與協會自律管理有機結合的管理體系。推廣優秀企業的經驗和做法，指導行業共同發展進步(市國土房管局負責)。　　12．開展文明行業創建活動，提高行業文明程度和從業人員整體素質。建立并實行優質服務、品牌服務、真心服務的文明行業標準，服務舉措承諾兌現率達100%，通過環保節能、使用智能集成系統、拓展延伸服務、實施人性化服務等舉措，助力“低碳廣州、智慧廣州、幸福廣州”建設。加強企業文化建設，健全行業激勵機制，提高從業人員整體素質和服務水平，發揮典型的榜樣示范作用(市國土房管局負責)。　　13．加強正面引導，增強物業服務行業的認同感和公信力。圍繞不同時期廣大業主所關心的熱點、難點問題，加強與新聞媒體溝通，進行正面引導和專題宣傳，擴大宣傳的頻度和覆蓋面，全面營造有利于行業發展的良好氛圍。引導物業服務企業加強誠信建設、自覺接受社會監督(市國土房管局牽頭，各區、縣級市政府配合)。　　(四)開展既有住宅加建電梯工作，改善舊樓居民群眾的居住條件。　　14．按照市政府工作部署，盡快制定《廣州市既有住宅增設電梯試行辦法》等規范性文件，明確加建電梯的操作規程和技術指引。推進試點工作，在全市范圍內選取1個至2個住宅樓宇作為加建電梯的試點，力爭半年內完成，并著手細化業主協商、后續管理等制度(市國土房管局負責加建電梯的試點工作，市法制辦負責制定《廣州市既有住宅增設電梯試行辦法》)。　　四、保障措施　　(一)調整和充實物業行政管理專職力量。　　充實和加強基層物業行政管理工作隊伍，由區(縣級市)財政出資，通過政府統一招聘人員或購買社會服務的方式，在市國土房管局各區分局(縣級市局)、街(鎮)和社區居委會3個層面分別新增一定數量的具有物業管理專業知識或從業經歷的聘用人員，協助政府開展物業管理日常監管工作，2011年底前完成(各區、縣級市政府牽頭，市編辦、人力資源和社會保障局、國土房管局配合)。　　(二)健全“市、區、街”三級物業管理工作體系。　　市國土房管局負責全市物業服務活動的監督管理，制定全市的行業規劃、工作計劃和規章制度，對市場進行宏觀指導和監管，對基層進行業務指導和培訓，并加強對三級物業服務企業資質審核等下放業務實施情況的檢查、監督、考核和服務。　　加強區(縣級市)政府對轄區國土房管部門的屬地管理職責，區(縣級市)國土房管主管部門負責本轄區內物業服務活動的具體監督管理，加強對物業企業的規范管理，查處物業管理違法違規案件，對街(鎮)工作給予業務指導(市國土房管局牽頭，各區、縣級市政府配合)。　　街道辦事處(鄉鎮人民政府)負責組織、指導轄區內業主大會的成立和業主委員會的選舉、換屆，監督業主大會和業主委員會依法履行職責，調處業主、業主委員會、物業服務企業等各方主體之間的糾紛，促進物業服務和社區服務相結合。居民委員會、村民委員會予以協助和配合，維護社區居民合法權益(各區、縣級市政府牽頭，市民政局配合)。　　主題詞：城鄉建設 物業 管理 通知　　廣州市人民政府辦公廳秘書處 2011年6月24日印發