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強(qiáng)化社會保障卡服務(wù)效能，助力社會保障卡熱線工單辦理降量提質(zhì)　　廣州市社會保障卡以提升社會保障卡效能和群眾滿意度為核心，按照“事事有著落，件件有回音”的工作要求，將群眾滿意度放在首位，致力于一次性解決群眾反映問題。堅(jiān)持來件速辦，以最嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)處理熱線工單，積極為群眾排憂解難，降量成效顯著。2024年，廣州市社會保障卡熱線工單處理量較2018年峰值下降96.31%，按時辦結(jié)率為100%，工單處理滿意率98.55%。　　一是以服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，持續(xù)提升群眾滿意度。結(jié)合群眾關(guān)注熱點(diǎn)問題、業(yè)務(wù)變動情況和熱線話務(wù)員使用習(xí)慣，2024年累計(jì)更新熱線知識庫服務(wù)指引近200次，同步加強(qiáng)培訓(xùn)，動態(tài)提升話務(wù)員服務(wù)指引精準(zhǔn)率和一次性解答率。持續(xù)安排社會保障卡專家座席接聽群眾來電，有效提升工單辦理效率和群眾辦事體驗(yàn)，2024年專家座席共即時接電超2900通。每日定時檢查廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“廣州人社”微信公眾號等渠道社會保障卡欄目網(wǎng)辦業(yè)務(wù)的功能有效性和服務(wù)指引準(zhǔn)確性，2024年累計(jì)檢查、更新指引超900次。　　二是以主動服務(wù)為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)工單轉(zhuǎn)辦量持續(xù)走低。開設(shè)銀行業(yè)務(wù)專線，2024年各合作銀行服務(wù)專線共提供服務(wù)約1.84萬人次。面向申領(lǐng)失敗、嬰兒“出生一件事”聯(lián)辦失敗等重點(diǎn)人群開展主動通知與指引，2024年主動通知超1萬人次。主動派員前往社區(qū)、校園、區(qū)級政務(wù)服務(wù)大廳、街鎮(zhèn)便民服務(wù)中心以及應(yīng)用服務(wù)單位等服務(wù)點(diǎn)開展實(shí)地宣傳和上門服務(wù)活動，2024年累計(jì)開展上門培訓(xùn)超1600次，實(shí)地宣傳和上門服務(wù)活動近80場。　　三是以宣傳培訓(xùn)為抓手，提升社會保障卡服務(wù)能力。線下投放近7萬份宣傳材料于全市2300多個銀行網(wǎng)點(diǎn)，同時聯(lián)動全市49個政務(wù)單位、17個社會保障卡應(yīng)用單位、189所學(xué)校開展全面申領(lǐng)社會保障卡宣傳活動。線上發(fā)布宣傳推文近50次，累計(jì)閱讀量超21.74萬人次，通過市人社局門戶網(wǎng)站、“廣州人社”微信公眾號、“廣州12345”微信公眾號等多個線上平臺發(fā)布關(guān)于社會保障卡即時制卡服務(wù)、社會保障卡補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)辦理方法等群眾喜聞樂見的宣傳推文，進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳覆蓋面。對工單反映存在未一次性解決群眾訴求情況的網(wǎng)點(diǎn)、開展數(shù)據(jù)巡查時發(fā)現(xiàn)問題的網(wǎng)點(diǎn)開展上門培訓(xùn)，重點(diǎn)對網(wǎng)點(diǎn)柜臺、大堂經(jīng)理等開展針對性培訓(xùn)。