今年努力實現從“有”到“優” “接力式”一對一服務助出行困難乘客無障礙搭地鐵

　　殘特奧會將至，日均客流量超千萬人次的廣州地鐵，無障礙服務水平如何？近日，記者實地走訪地鐵三號線，觀察輪椅乘客的出行過程。當前，地鐵線網已實現無障礙設施100%覆蓋，今年將進一步實現從“有”到“優”的升級。同時，廣州地鐵持續為出行困難的乘客提供“愛心直通車”，全程提供“接力式”一對一服務。

在廣州地鐵工作人員的幫助下，康小姐通過樓梯升降機從地面順利進入地鐵站。

　　現場：工作人員全程“護送”上車

　　當日10時30分左右，白云大道北站接到康女士預約，將使用輪椅從A2出入口進站乘車。按照約定時間，值班站長陳琳來到出入口接上康女士。輪椅進站需要用到樓梯升降機，陳琳啟動機器，固定好輪椅，一路護送，確保輪椅上的康女士從地面安全進入站廳。其后，通過垂直電梯，乘客順利從站廳到達站臺層候車。

　　記者了解到，康女士準備前往番禺開會，值班站長陳琳將乘客平穩送上列車后，再次確認列車班次時間和車門編號，告知目的地車站的同事，讓對方提前準備接應。“我們坐輪椅，不方便走樓梯，很感謝地鐵站的工作人員，讓我們的出行更便捷了。”康女士說。

　　“康女士是老面孔了，經常上下班搭乘地鐵。”值班站長陳琳說，白云大道北站毗鄰廣東省工傷康復醫院，日常有十幾位輪椅乘客以及聽障、視障乘客在此出行，如果有活動或集訓，一天可以多達二三十位。除了康女士這種一線直達的，有的乘客需要中途換乘其他線路，車站工作人員都會一一和換乘站的同事確認，確保做好全程無障礙愛心接力。

　　“我們內部有系統培訓，如何服務好殘障群體。要注重乘客感受，保持平等和尊重，使用先生、女士等尊稱，或者視障/聽障/行動不便人士等中性詞匯，避免采用帶有冒犯意味的口語化措辭。”機場南中心站站長柳長城表示，廣州地鐵還邀請殘障人士走進車站，提出意見建議。“我們也在互動交流中學習新知識，比如輪椅的使用技巧，有些輪椅很重，如何在幫助乘客的同時避免自己受傷，這些都是需要注意的細節。”

　　提升：新增殘疾人牽引梯、無障礙坡道等設施

　　康女士的體驗是廣州地鐵無障礙出行的縮影。今年初，廣州地鐵全面啟動車站品質提升工程，無障礙設施升級是其中的重要一環。在體育西路站、林和西站、體育中心南站等站點，地鐵針對部分出入口實際情況，新增了殘疾人牽引梯、無障礙坡道等無障礙設施，規范了盲道銜接，進一步方便殘障人士等特殊群體出行。特別設置了“低位服務臺”，充分考慮了輪椅乘客等特殊群體的使用需求。

　　目前，地鐵線網已實現無障礙設施100%覆蓋，包括輪椅坡道、無障礙電梯、無障礙渡板、樓梯升降機、盲道、無障礙衛生間、列車輪椅席位等支持設施，以及無障礙導向標識、盲文銘牌、求助按鈕等配套引導設施，實現從“有”到“優”，不斷完善殘障人士從進站到乘車的全路徑無障礙環境。

　　在軟服務方面，廣州地鐵為出行困難的乘客推出“愛心直通車”服務，提供全程“接力式”一對一專屬服務。為了減少乘客的等待時間，廣州地鐵歡迎乘客提前撥打96891熱線電話預約，也可通過廣州地鐵官方APP“愛心預約”功能聯系在線客服預約，讓車站工作人員提前做好接應準備。