廣州12345熱線“3·15”當天受理消費維權事項8000余件以舊換新直播購物成關注熱點　　“請問有什么可以幫您？”“放心，您反饋的問題已經記錄好了。”……“3·15”國際消費者權益日來臨之際，廣州12345政務服務熱線受理中心忙碌而有序。據統計，“3·15”國際消費者權益日當天，廣州12345熱線共受理消費維權事項8000余件，其中語音渠道占比85%，互聯網渠道占比15%。市民主要反映商家未按約定履行服務、扣費以及退賠糾紛等問題，商品質量糾紛集中在食品、通信以及化妝品消費領域。　　現場　　咨詢秒級應答 工單自動秒派　　3月15日早上8時30分，消費者維權隊列的話務員徐潔儀已經坐在工位上，戴著耳機，接聽電話。只見話務員電腦屏幕上的對話內容不停滾動，市民來電語音被實時轉成文字，智能座席系統自動推薦相關的知識點。徐潔儀只需在電腦界面輕輕點擊，幾秒鐘內，相關政策、辦理流程、通話小結等內容就顯示了出來。　　這種效率的提升，源于廣州12345熱線積極推進的政務熱線人工智能實驗室建設——打造集智能語音導航、智能座席、智能客服、民情感知平臺于一體的智能政務熱線服務體系，并在消費維權隊列率先推廣使用，工單自動秒派，電話受理登記實現倍數級效率提升。　　“選擇今天來電的消費者中，有很多遇到了難以解決的問題。有的市民情緒比較激動，我一般會先耐心安撫好他們的情緒，再確定其消費問題和具體訴求。”徐潔儀說。　　廣州12345依托微信公眾號平臺，打造了全時在線的智能客服系統，市民通過“智能在線客服”上傳消費憑證后，系統可自動生成工單并轉派至職能部門，大幅壓縮訴求處理時間。　　此外，針對跨區域消費調解難的問題，廣州12345熱線創新推出提級辦理機制。例如，市民反映的室內裝飾裝修因事發地和商家注冊地不一致等因素導致監管難、維權難的問題，由市有關部門就相關法律法規進行解釋并指導屬地開展調解和行政執法工作，通過強化市、區跨層級協同協作，讓問題疏解更有力度、放心消費更有溫度。　　熱點　　以舊換新受市民關注 直播購物帶來新問題　　去年國家推出以舊換新行動，除了傳統家電賣場和汽車4S店以外，電商平臺、二手交易平臺和回收企業也逐漸參與以舊換新活動，市民對此表示關注，主要咨詢以舊換新和消費補貼操作流程、適用商品范圍，也有些市民反映企業回收服務體驗不佳，希望提供上門回收和快速響應等服務。　　廣州市文化消費市場供給豐富、需求旺盛，演唱會、音樂節等各類線上線下營業性演出受到消費者歡迎，相關訴求也大幅增加，市民主要反映熱門演出門票難搶、黃牛炒作高價票、二手交易平臺售票欺詐、退票門檻過高、演出場館周邊停車難、觀演體驗不佳等問題。　　電商直播購物已成為重要的消費渠道之一。不過，這一新興的消費模式也帶來了新問題，市民主要反映虛假宣傳、數據造假、商品實物與宣傳不符等問題。由于部分電商平臺維權渠道不明晰、售后體系不完善、消費過程取證困難、受被訴商家實際經營場所與登記注冊地址不一致等因素，部分直播購物維權難度較大。　　數據　　2024年，廣州12345熱線共受理消費維權領域相關訴求194.20萬件，同比上升28.56%。　　2024年廣州12345熱線受理的消費維權訴求中，商品類消費占比51.45%，主要涉及服飾鞋帽、食品、交通工具。　　服務類消費維權訴求占比40.86%，主要涉及文化、娛樂、體育、通信、美容美發、洗浴服務。　　提醒　　職業討債不可信 風水算命別上當　　近年來，部分市民向廣州12345熱線反映，由于相信粘貼在公交站、燈桿等處的“小廣告”，通過網絡社交軟件向所謂的信息咨詢公司轉賬，購買催債、情感挽回及算命等服務，均未取得成效，于是向熱線反映求助，想要退回支付款項。　　為此，廣州12345熱線提醒市民，債務問題應通過合法途徑解決。面對情感危機，市民應通過自我開解或尋求專業心理咨詢師的幫助來解決，不可相信所謂的“情感追回服務”。對于沒有科學依據的風水算命等服務，消費者一定要保持警惕，避免參與。