【政策解讀】《廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則》　　根據《廣州市人民政府辦公廳關于印發廣州市政策文件解讀工作實施辦法的通知》（穗府辦函〔2017〕313號）的有關要求，現就《廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則》（以下簡稱新《實施細則》）相關內容解讀如下：　　一、制定背景　　《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱新《管理辦法》）作為廣州市熱線工作首部政府規章，經2022年7月15日市人民政府第16屆14次常務會議通過，于8月10日以廣州市人民政府令 第191號頒布，自2022年11月1日起施行。新《管理辦法》所規定的熱線工作體系更完善、服務范圍更明確、承辦單位覆蓋面更廣、分類指引更精準，熱線實施和操作層面有了很多新變化。同時，《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）等文件也對熱線工作提出了新要求。為體現上述新變化和貫徹落實新要求，做好熱線管理政策文件的新舊銜接，有必要根據新《管理辦法》制定新《實施細則》。　　二、新《實施細則》主要內容　　新《實施細則》，共七章四十六條。　　第一章，總則。主要規定制定目的、適用范圍、工作組織領導、主管部門、熱線工作機構、承辦單位職責和工作人員管理要求。　　第二章，熱線事項處理和登記。主要規定熱線事項的范圍、反映熱線事項的規范、熱線事項實名登記情形和補充信息的要求。　　第三章，工單辦理。主要規定工單分類辦理的要求、工單辦理時限和用時計算、承辦單位工單核查、退回、疑難工單處置、辦理延期、追加情況處理、回復訴求人的要求、同一事項終結程序、督辦、專項辦理等業務規則。　　第四章，評價和監督。主要規定熱線受理服務和承辦單位工單辦理情況滿意度評價、不滿意回訪、再次辦理、熱線工作考核、社會監督等方面的要求。　　第五章，知識庫管理。主要規定知識庫建設、知識點采編、反饋和有效期，信息發布聯動、故障應答保障等方面的要求。　　第六章，數據管理。主要規定熱線數據管理機制、數據分析與利用、共享與交換、數據安全和保密等方面的要求。　　第七章，附則。主要規定參照執行要求，術語定義、實施期限，并廢止尚在有效期內的《廣州市政務服務數據管理局關于修訂印發<廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則>的通知》（穗政數規字〔2020〕1號）文件。　　三、出臺新《實施細則》的意義　　（一）有利于構建上下貫通、全市協同的熱線工作管理體系。新《實施細則》在第一章總則中細化了全市熱線工作組織領導的具體要求，明確了全市熱線工作職責分工，根據熱線工作實際，分別規定了熱線工作主管部門、熱線工作機構、承辦單位的職責，并同時對承辦單位熱線工作人員管理提出了基本要求。這些具體的程序、措施和要求，能夠確保新《管理辦法》各項規定落地執行。　　（二）有利于規范全市熱線工作運行體系。新《實施細則》通過第二章熱線事項處理和登記、第三章工單辦理、第四章評價和監督、第五章知識庫管理、第六章數據管理等五章共36條內容，充分保障訴求人的訴求反映權利、全面規范訴求反映行為、充分支持承辦單位依法依規辦理熱線工單、完善熱線的管理和服務，確保了訴求人、市政務服務數據管理部門、熱線工作機構、承辦單位等熱線工作各方的行為始終有法可依、有規可循。　　（三）有利于構建完善的全市熱線工作政策制度體系。新《實施細則》作為部門規范性文件，在全市熱線工作政策制度架構中發揮承上啟下的骨干支撐作用，為市政務服務數據管理部門、熱線中心、承辦單位適應熱線工作新常態、滿足熱線管理新要求、進一步細化和動態調整熱線工作制度和規范提供依據，并預留政策空間。承辦單位可以依照本單位熱線工作實際制定本單位熱線工作的制度或規范，市政務服務數據管理部門和熱線中心可以依照職責制定熱線工作考核、承辦單位動態管理、熱線事項專項辦理、知識庫和熱線數據管理的專門制度或規范，從而逐步形成較為完善的全市熱線工作制度體系。