關(guān)于實(shí)施《廣州市不動(dòng)產(chǎn)登記投訴工作處理機(jī)制》的通知　　為優(yōu)化我市營(yíng)商環(huán)境，充分發(fā)揮廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)的橋梁紐帶作用，暢通投訴渠道，協(xié)會(huì)將獨(dú)立開展廣州市不動(dòng)產(chǎn)登記投訴工作，為進(jìn)一步推進(jìn)投訴處理工作的規(guī)范化和制度化，切實(shí)解決企業(yè)、群眾遇到的問(wèn)題，促進(jìn)我市不動(dòng)產(chǎn)登記工作不斷提升，協(xié)會(huì)制定了《廣州市不動(dòng)產(chǎn)登記投訴工作處理機(jī)制》，本機(jī)制自通知發(fā)布之日起實(shí)施。　　附件：《廣州市不動(dòng)產(chǎn)登記投訴工作處理機(jī)制》　　廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)2021年7月26日　　附件：廣州市不動(dòng)產(chǎn)登記投訴工作處理機(jī)制　　第一條 為優(yōu)化我市營(yíng)商環(huán)境，充分發(fā)揮廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)（下稱：協(xié)會(huì)）的橋梁紐帶作用，暢通投訴渠道，協(xié)會(huì)將獨(dú)立開展廣州市不動(dòng)產(chǎn)登記投訴工作，為進(jìn)一步推進(jìn)投訴處理工作的規(guī)范化和制度化，切實(shí)解決企業(yè)、群眾遇到的問(wèn)題，促進(jìn)我市不動(dòng)產(chǎn)登記工作不斷提升，結(jié)合我市實(shí)際，制定本機(jī)制。　　第二條 協(xié)會(huì)開展不動(dòng)產(chǎn)登記投訴工作遵循“專業(yè)、獨(dú)立、高效、公正”的原則。　　第三條 企業(yè)、群眾在我市不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到以下情形的事項(xiàng)時(shí)，可通過(guò)協(xié)會(huì)設(shè)立的不動(dòng)產(chǎn)投訴電話專線（020-66679004）、郵箱（gzrea_fw@126.com）以及協(xié)會(huì)網(wǎng)站（www.gzrea.org.cn）三種途徑進(jìn)行投訴。　　（一）存在門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；　　（二）未按企業(yè)辦事專窗辦事要求及程序辦結(jié)登記事項(xiàng)；　　（三）未履行首問(wèn)首辦責(zé)任制；　　（四）未落實(shí)一次性書面告知制；　　（五）未按受理回執(zhí)承諾的時(shí)限辦結(jié)登記事項(xiàng)。　　第四條 涉及以下情形的事項(xiàng)，協(xié)會(huì)不予受理：　　（一）應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪、訴訟、復(fù)議渠道的事項(xiàng)；　　（二）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；　　（三）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。　　對(duì)不予受理的事項(xiàng)，協(xié)會(huì)應(yīng)指引投訴人通過(guò)其他的途徑反映問(wèn)題。　　第五條 協(xié)會(huì)秘書處負(fù)責(zé)不動(dòng)產(chǎn)登記投訴的日常管理與協(xié)調(diào)工作。　　（一）開展日常投訴處理工作，具體為受理登記、分類處理，調(diào)查處理、反饋答復(fù)等；　　（二）開展投訴結(jié)果公示及投訴事項(xiàng)的相關(guān)資料整理歸檔工作；　　（三）協(xié)調(diào)開展有關(guān)投訴事項(xiàng)的其他工作。　　第六條 協(xié)會(huì)應(yīng)與市、區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記部門等機(jī)構(gòu)建立相關(guān)協(xié)調(diào)工作機(jī)制。市、區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記部門等機(jī)構(gòu)需配合做好以下工作：　　（一）指派專職人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)被調(diào)查事項(xiàng)的事實(shí)陳述和說(shuō)明；　　（二）結(jié)合投訴情況，細(xì)致分析，以訴促改，減少投訴事項(xiàng)的發(fā)生；　　（三）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的工作。　　第七條 協(xié)會(huì)受理投訴后，按以下程序進(jìn)行辦理：　　（一）受理登記。接到投訴后，評(píng)估并確認(rèn)是否屬于投訴處理范圍。屬于處理范圍的，應(yīng)及時(shí)受理。協(xié)會(huì)對(duì)所有訴求應(yīng)按規(guī)范登記投訴人的聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別等信息。對(duì)于不屬于應(yīng)當(dāng)受理的投訴，協(xié)會(huì)應(yīng)向當(dāng)事人解釋并按不予受理辦結(jié)。對(duì)屬于咨詢事項(xiàng)的，協(xié)會(huì)能直接解答的，應(yīng)即時(shí)解答；對(duì)無(wú)法解答的，應(yīng)建議當(dāng)事人通過(guò)屬地相關(guān)部門咨詢辦理；對(duì)屬于投訴事項(xiàng)，按所屬區(qū)域、責(zé)任單位等分類進(jìn)行調(diào)查處理。　　（二）調(diào)查處理。由協(xié)會(huì)建立臺(tái)賬，被調(diào)查單位接到調(diào)查通知后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)向中介協(xié)會(huì)進(jìn)行事實(shí)陳述，發(fā)現(xiàn)該投訴事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)及時(shí)向協(xié)會(huì)說(shuō)明理由。協(xié)會(huì)收到事實(shí)陳述后組織專人展開獨(dú)立調(diào)查核實(shí)，在7個(gè)工作日內(nèi)形成調(diào)查結(jié)論和處理意見。　　如投訴事項(xiàng)情況復(fù)雜，被調(diào)查單位不能按時(shí)陳述的，可向協(xié)會(huì)提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由。經(jīng)協(xié)會(huì)同意后，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)限，但最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。　　（三）反饋和答復(fù)。協(xié)會(huì)將調(diào)查結(jié)論和處理意見直接答復(fù)投訴人，并同時(shí)反饋給被調(diào)查單位。　　（四）整理歸檔。協(xié)會(huì)應(yīng)建立投訴工作檔案，內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清晰、完整。　　第八條 協(xié)會(huì)安排專人全程跟進(jìn)處理進(jìn)度，被調(diào)查單位應(yīng)及時(shí)回復(fù)投訴意見建議。如其未能及時(shí)回復(fù)，協(xié)會(huì)將發(fā)催辦函處理，督促其及時(shí)完成投訴處理工作。　　第九條 協(xié)會(huì)處理投訴事項(xiàng)完畢后，在協(xié)會(huì)網(wǎng)站上公示案件處理結(jié)果。協(xié)會(huì)每月將投訴處理情況整理匯總后通報(bào)廣州市規(guī)劃和自然資源局。　　第十條 本機(jī)制由廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。　　第十一條 本機(jī)制自通知發(fā)布之日起施行。