蟬聯全國第一 廣州市12345熱線不斷夯實全國人民滿意集體殊榮　　日前，第八屆全國12345政務服務便民熱線大會暨新質賦能12345熱線助力營商環境高質量發展大會在海南三亞召開。本屆大會以“新質賦能 為民惠企”為主題，大會現場發布了《12345熱線運行質量監測報告》和《2024年新質熱線白皮書》，在對全國349個城市便民服務熱線的監測中，廣州12345熱線的運行質量位列全國副省級和省會城市第一名。這是繼去年9月廣州市在第五屆全國政務熱線發展論壇名列副省級城市、計劃單列市、省會城市政務熱線服務質量評估指數第一后，再一次獲得行業內外的一致認可。　　近年來，廣州市12345熱線堅持以人民為中心，以“全國人民滿意的公務員集體”為新的出發點，加速推進新質生產力手段賦能熱線智治，不斷提升廣州市12345熱線便民化、協同化、智能化水平，各項建設走在全國前列。充分挖掘熱線數據價值助力基層社會治理，在總結經驗成效基礎上，熱線“民情月歷”中新增“每月一題”板塊、開設“民生微實事”專欄，以市民關注榜為依據，印發專題數據分析報告，為部門辦好民生實事工作提供規律性預測參考和重點工作預警。率先部署上線”普粵雙語”智能語音導航，改變原有市民按鍵選擇人工服務的方式，實現語音智能甄別和接入，對無效訴求、不合理訴求、惡意投訴的甄別分流，對老年等特殊人群的優先人工接入。創新探索國產算力和大模型技術應用到坐席輔助系統中，通過語音識別、自動填單、知識跟隨、智能轉派等技術，以事項分類為基礎，通過系統智能化匹配所屬部門，咨詢業務實現秒級應答，工單自動秒派，準確率達到97%。運用智能“語音小助手”實時轉寫市民與話務員的溝通過程，使話務員能在更短的時間內更快地為市民做訴求轉派，有效地提升了溝通效率，單通電話平均通話時長由500秒大幅度壓縮至170秒，坐席使用效能提升近3倍。