廣州市人社局2021年12345政府服務熱線工作考核獲全市第一　　2021年廣州市人社局受理12345政府服務熱線工單共32048件，按時辦結率100%，群眾滿意率97.62%，年度綜合評分在全市部門中名列第一。　　一是建立考核辦法。建立12345工作方法--抓緊一個“中心”（以人民為中心）、把握兩個“定位”（政務互動的“客服中心”、社情民意的“數據中心”）、堅持三個“理念”（便民、智能、高效）、完善四個“手段”（法治化、標準化、智能化、數字化）、提升五個“能力”（接通即答能力、接訴即辦能力、未訴先辦能力、政務協同能力、智慧治理能力）,制定辦理工作考核辦法，明確工作分工，按照任務到人、工作到崗認真辦理服務熱線工單，嚴格落實責任制，確保每個辦理環節都有專人負責。　　二是完善辦理流程。建立《12345政務服務便民熱線聯動工作管理辦法（試行）》《12345政府服務熱線工作月度統計辦法（試行）》和《12345熱線疑難工單領導包案細則》等制度，按照接收、分派、督辦、回復、回訪五個環節，形成了一套完整的工作流程，做到資料全、底子清、情況明。每季度定期分析熱線問題的處置情況，完善臺賬管理，及時歸檔。　　三是嚴格跟蹤督辦。建立跟蹤、督辦機制，對重點問題重點關注、重點跟蹤、重點督辦，做到問題反饋前要回復，反饋后更要回訪。采取電話回訪或實地查看、核實等方式，對12345政府服務熱線工作轉辦件的處置回復結果進行嚴格把關、層層審核，不符合要求的問題退回重辦，以市民滿意為目標落實落地落細。