廣州市人社局2021年12345政府服務(wù)熱線工作考核獲全市第一　　2021年廣州市人社局受理12345政府服務(wù)熱線工單共32048件，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率97.62%，年度綜合評(píng)分在全市部門中名列第一。　　一是建立考核辦法。建立12345工作方法--抓緊一個(gè)“中心”（以人民為中心）、把握兩個(gè)“定位”（政務(wù)互動(dòng)的“客服中心”、社情民意的“數(shù)據(jù)中心”）、堅(jiān)持三個(gè)“理念”（便民、智能、高效）、完善四個(gè)“手段”（法治化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、數(shù)字化）、提升五個(gè)“能力”（接通即答能力、接訴即辦能力、未訴先辦能力、政務(wù)協(xié)同能力、智慧治理能力）,制定辦理工作考核辦法，明確工作分工，按照任務(wù)到人、工作到崗認(rèn)真辦理服務(wù)熱線工單，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，確保每個(gè)辦理環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。　　二是完善辦理流程。建立《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動(dòng)工作管理辦法（試行）》《12345政府服務(wù)熱線工作月度統(tǒng)計(jì)辦法（試行）》和《12345熱線疑難工單領(lǐng)導(dǎo)包案細(xì)則》等制度，按照接收、分派、督辦、回復(fù)、回訪五個(gè)環(huán)節(jié)，形成了一套完整的工作流程，做到資料全、底子清、情況明。每季度定期分析熱線問題的處置情況，完善臺(tái)賬管理，及時(shí)歸檔。　　三是嚴(yán)格跟蹤督辦。建立跟蹤、督辦機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)問題重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)跟蹤、重點(diǎn)督辦，做到問題反饋前要回復(fù)，反饋后更要回訪。采取電話回訪或?qū)嵉夭榭础⒑藢?shí)等方式，對(duì)12345政府服務(wù)熱線工作轉(zhuǎn)辦件的處置回復(fù)結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)、層層審核，不符合要求的問題退回重辦，以市民滿意為目標(biāo)落實(shí)落地落細(xì)。