各區衛生健康局，各相關醫療衛生機構：

　　為進一步便利我市老年患者使用手機就醫，我委組織編寫了《廣州市醫療機構微信應用程序適老化建設指引》，現印發給你們，請認真貫徹執行。執行中如有問題，請徑向市衛生健康委信息與統計處反映。

　　特此通知。

　　廣州市衛生健康委員會

　　2024年5月24日

　?。撓等耍簠欠f琳、華軍，聯系電話：83641549、34667759）

廣州市醫療機構微信應用程序適老化建設指引

　　隨著我國互聯網、大數據等信息技術的發展，越來越多的醫院加速數字化轉型進程，通過微信提供線上診療服務。與此同時，我市人口老齡化趨勢加劇，由于身體機能退化、信息化水平有限、線上服務適配不足等原因，老年人使用微信線上就醫時常遇到操作繁瑣、界面風格不一等問題，影響老年患者就醫體驗。國務院辦公廳、國家衛生健康委先后頒發《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》、《國家衛生健康委辦公廳關于實施進一步便利老年人就醫舉措的通知》等文件，旨在推動醫療機構提供高質量適老化線上服務。為標準化老年患者線上就醫操作交互方式，減少學習成本，特制定本指引。

　　醫療機構應參照本指引進行微信端線上服務適老化建設，在公眾號、小程序設置固定的適老版入口，滿足大字體、大按鈕、高對比度等設計要求，簡化線上就醫流程，完善各節點微信通知能力，為老年患者提供簡潔易懂、清晰標準、操作簡單、協助方便、安全放心的線上就醫服務。

　　一、相關政策

　　《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號）

　　《國家衛生健康委辦公廳關于實施進一步便利老年人就醫舉措的通知》（國衛辦醫函〔2021〕311號）

　　《工業和信息化部關于印發<互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案>的通知》（工信部信管〔2020〕200號）

　　《廣州市政務服務數據管理局關于印發<廣州市政府網站、政務新媒體適老化與無障礙改造工作方案>的通知》（穗政數〔2021〕24號）

　　二、術語與定義

　　（一）微信應用程序

　　即醫療機構在微信客戶端運營的為用戶提供線上診療服務的公眾號、小程序。

　?。ǘ┻m老化就醫服務

　　即為老年患者提供的入口穩定、流程簡單、界面友好、就醫全流程有完善微信通知的線上就醫服務。

　　三、建設原則

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　　醫院公眾號、小程序應在顯著位置提供適老版入口，只提供預約掛號、線上繳費、報告查詢等必要服務，服務頁面文字說明應通俗易懂，便于患者理解和使用服務。

　　（二）清晰標準

　　頁面應參照適老標準設計，加粗放大字體，加深文本、圖標等元素間的對比度，加大可點擊區域焦點尺寸，設置合理行距，確保頁面信息清晰完整呈現。

　　（三）操作簡單

　　引導患者前置完成醫保相關準備工作，簡化建檔信息要素，提供步驟簡化的線上掛號、繳費、報告查詢服務，全流程減少分支操作和彈窗干擾，為復診患者提供便捷的復診掛號路徑。

　?。ㄋ模﹨f助方便

　　支持老年患者子女、親屬協助辦理線上預約掛號、繳費和查詢報告業務；醫院應提供專屬客服或電話求助通道協助老年患者使用線上診療服務。

　　（五）安全放心

　　線上服務禁止廣告插件和誘導類操作，信息收集處理時應遵循最小必要原則，敏感信息傳輸需做好加密技術，保障老年患者信息安全。

　　四、流程規范

　?。ㄒ唬┕潭ㄈ肟?，精簡服務

　　1.提供固定的適老版入口

　?。?）醫院應在微信公眾號、小程序頁面顯著位置提供固定的適老版入口，便于老年患者發現和找回該服務（見圖1）；

　　圖1  微信公眾號、小程序適老版入口示例

　　（2）醫院應配合在微信城市服務、“微信長輩就醫”公眾號提供適老化服務鏈接，并保障服務穩定性，便于老年患者在微信固定入口獲取醫院適老化服務；

　?。?）鼓勵移動就醫平臺提供固定的老年患者就醫入口，聚合展示本地就醫服務，方便老年患者使用掛號、繳費、報告查詢等功能。

　　2.精簡診療服務

　　（1）適老版首頁一般應提供搜索入口、醫保電子憑證、掛號、繳費、報告查詢、個人中心等功能，減少其他可能干擾老年患者操作的功能；

　?。?）服務呈現需配合清晰的文字說明，避免使用單一圖標。（見圖2）

　　圖2  適老版首頁效果示例

　?。ǘ┖喕n，優化流程

　　1.簡化建檔流程，提高復用性

　　（1）遵循減少填寫、快速復用的原則，僅保留姓名、證件號、手機號三要素為必要字段進行線上建檔，免去地址填寫、復雜密碼驗證等流程；

　?。?）可接入微信實名授權組件，患者授權醫院使用醫保電子憑證/電子健康卡等實名信息創建電子診療卡；

　　（3）患者建檔的實名信息經授權，可在其他醫療機快速復用互認。

　　2.支持線上醫保服務，便利醫保移動支付

　?。?）在合適場景，引導老年患者完成線上醫保電子憑證激活、門診選點流程，為線上醫保移動支付提供便利；

　　（2）對于異地患者，可提供醫保異地就醫備案線上入口和操作指引，引導患者線上完成異地就醫備案流程；

　　（3）若患者線上掛號時已表明醫保參保身份，醫院線下不再核驗醫保身份信息，便利患者直接完成醫保移動支付。

　　3.簡化掛號流程，優化科室和號源展示

　　（1）根據醫院實際情況，按照“院區選擇”—“科室選擇”—“就診日期和醫生選擇”—“就診時間段選擇”—“確認掛號信息”—“掛號支付”步驟設計掛號主流程，避免分支干擾操作（見圖3-1、3-2、3-3）；

　?。?）科室排序時，參考老年患者就醫數據，前置展示高頻就診的科室；

　?。?）號源展示時，若所選醫生當日號滿，頁面聚合展示該醫生其他可掛號日期號源。

　　圖3-1  適老版掛號流程

　　圖3-2  適老版掛號流程

　　圖3-3  適老版掛號流程

　　4.支持線上繳費，推送電子發票

　?。?）微信推送診間待繳費提醒，支持微信支付、醫保移動支付、信用就醫等多種支付方式，便利老年患者自助完成線上繳費；

　?。?）支付成功后，微信推送電子發票信息，支持查看和下載。

　　5.支持快速復診，預留復診號源

　?。?）線上提供快速復診入口，歸集展示患者近期就診記錄（含就診時間、科室、醫生等必要字段），支持患者從就診記錄快速復診掛號（見圖4）；

　　圖4   展示就診記錄并支持快速復診掛號

　?。?）醫院應提前下發微信復診掛號提醒，并為復診患者預留專屬號源；

　?。?）鼓勵接診醫生在診療結束時，幫有復診需求的老年患者預約復診號源。

　　（三）推送消息，歸集記錄

　　1.消息推送節點和語音播報

　?。?）接入微信就醫助手https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/platform-capabilities/cityservice/medicalassistant.html），在門診掛號、診前、報到、候診、診間繳費、電子發票、檢驗檢查報告、取藥、隨訪等節點推送微信就醫消息。若微信推送失敗，應補充進行短信推送；

　?。?）支持線上操作的就醫環節，如報到、繳費、報告查詢等，需跟隨微信就醫消息提供線上操作服務；

　?。?）支持對已脫敏的就醫節點消息進行語音播報，保障信息觸達。

　　2.記錄歸集與可視化呈現

　　支持可視化呈現就醫全流程各節點信息，便于患者留存和歸集就醫記錄。（見圖5）

　　圖5  就醫節點消息推送和可視化

　?。ㄋ模┲С钟H屬協助，設置專屬客服

　　1.支持親屬代收代辦

　　支持子女、親屬協助老年患者辦理線上就醫服務和代接收就醫消息。若非必要，取消老年患者線上就醫人臉驗證環節。

　　2.設置專屬客服答疑解惑

　　建議醫院為線上診療服務設置客服入口或服務專線，接收老年患者問題反饋，并及時提供解答和必要協助。

　　（五）禁止廣告誘導，保障信息安全

　　1.禁止廣告內容及誘導類按鍵

　?。?）適老版界面中嚴禁出現任何形式的廣告內容；

　　（2）適老版界面應無誘導下載、誘導付款等誘導式按鍵。

　　2.合理收集信息，安全儲存數據

　?。?）進行個人信息處理時應遵循最小必要原則，即處理個人信息應當有明確、合理的目的，并應當限于實現處理目的的最小范圍，不得進行與處理目的無關的個人信息處理，以保障老年用戶個人信息安全。具體收集信息（如位置信息、圖片信息等）行為，應符合《常見類型移動互聯網應用程序必要個人信息范圍規定》要求；

　　（2）敏感信息傳輸過程應進行加密，采取安全的技術方式進行信息存儲，保障數據安全。

　　五、界面設計要求

　　各家醫院提供給老年患者訪問的界面應符合易分辨、易操作、易理解、可兼容的要求，細節如本節所述。具體實施過程中，可參考《微信長輩就醫開發文檔》（https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/platform-capabilities/cityservice/elderMedical-api.html）或《微信長輩就醫設計規范》（https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/platform-capabilities/cityservice/elderMedical-designstandards.html）。

　?。ㄒ唬┮追直嬖O計要求

　　1.字型大小

　　（1）建議使用無襯線字體；

　?。?）建議增加字體大小調整選項，支持隨設備系統或移動應用內字體大小設置選項進行調整；

　?。?）主要功能及主要界面的文字信息（不包含字幕、文本圖像以及與移動應用功能效果相關的文本）最大字體不小于30pt；

　　（4）適老版界面主要文字信息不小于18pt。

　　2.行間距

　　段落內文字的行距至少為1.3倍，且段落間距至少比行距大1.3倍，同時兼顧移動應用適用場景和顯示效果。

　　3.對比度

　　適老化設計中，文本/文本圖像呈現方式、圖標等元素間的對比度至少為4.5:1（字號大于18pt時文本及文本圖像對比度至少為3:1）。

　　4.顏色用途

　　文本顏色不是作為傳達信息、表明動作、提示響應等區分視覺元素的唯一手段，例如：在用戶輸入密碼錯誤的情景下，可使用文字或語音形式直接提示用戶輸入有誤，避免僅使用顏色作為提示手段。

　　5.驗證碼

　　如果移動應用中存在非文本驗證碼（如拼圖類、選圖類驗證方式）等老年患者不易理解的驗證方式，則應提供可被不同類型感官（視覺、聽覺等）接受的替代表現形式，例如文字或語音形式，以適應老年患者的使用需求。

　?。ǘ┮撞僮髟O計要求

　　1.組件焦點大小

　　適老版界面中的主要組件可點擊焦點區域尺寸不小于60×60pt，其他頁面下的主要組件可點擊焦點區域尺寸不小于44×44pt。

　　2.主要操作

　　操作中最重要的操作應當適當予以強化。

　　3.手勢操作

　　在移動應用中，應對用戶進行手勢導航或者操作的結果提供反饋提示；避免需3個或以上手指才能完成的復雜手勢操作。

　　4.浮窗設置

　?。?）若內容產生新窗口（包含但不限于彈窗），應設置易于用戶關閉窗口的按鈕。關閉按鈕只可在左上、右上、中央底部，且最小點擊響應區域不能小于44×44pt；

　?。?）相同性質且同一內容的浮窗不應反復出現。

　　5.簡化操作流程

　?。?）減少復雜交互和特效；

　?。?）應避免過多驗證流程，比如短信驗證、拖動圖片驗證。

　　6.充足操作時間

　　在適老版界面中，如果限時不是活動的必要部分或關鍵要素，且不會導致用戶發生法律承諾或財務交易，則應為用戶的操作留下充足時間，在用戶操作完畢前界面不發生變化。

　?。ㄈ┮桌斫庠O計要求

　　1.表達直觀

　?。?）文案表達應通俗易懂，避免出現專業性過高、晦澀難懂、有歧義的文案，如“報告查詢”可調整為“查報告”、“門診預約”可調整為“去掛號”等；

　?。?）建議為圖形按鈕提供解釋文案。

　　2.保持完整

　　元素與文字，超過極致時盡量保持完整展示而非省略。

　　3.提示清晰

　　若操作中出現報錯，建議提供錯誤原因和易于理解的正確操作路徑引導。

　　4.即時反饋

　　對需要操作的元件，提供各個狀態下的即時反饋樣式，包括：輕觸、長按、禁用等。

　?。ㄋ模┛杉嫒菰O計要求

　　1.允許輔助設備接入

　?。?）適老版界面不應禁止或限制終端廠商已適配好的輔助設備（如讀屏軟件等）的接入與使用。

　?。?）在輔助工具開啟時，界面內容中所有功能性組件均能正常工作，包括：按鈕可正常訪問、輸入框能正常進行輸入、多媒體能正常播放。

　　2.配合維護更新

　　在頁面局部更新后，適老版界面中新增的功能性組件也應能正常工作。