《廣州市政務(wù)服務(wù)條例》（以下簡稱《條例》）將自2025年5月1日起施行。《條例》共24條，對(duì)政務(wù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了全鏈條的詳細(xì)規(guī)定，實(shí)行工作日預(yù)約延時(shí)服務(wù)、周末節(jié)假日錯(cuò)時(shí)應(yīng)急服務(wù)、排隊(duì)等候時(shí)間可預(yù)查預(yù)判等，讓群眾辦事更加便利、營商環(huán)境得到制度性改善，為廣州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入新的動(dòng)力。

　　政務(wù)環(huán)境是最大的營商環(huán)境。隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理改善，政務(wù)服務(wù)要不斷加強(qiáng)。

　　廣州市人大常委會(huì)法工委負(fù)責(zé)人表示，市人大常委會(huì)緊密結(jié)合廣州政務(wù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，在不重復(fù)上位法和廣州市現(xiàn)行有效地方性法規(guī)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，圍繞群眾辦事關(guān)心什么、期盼什么，作出針對(duì)性規(guī)定，為政務(wù)服務(wù)的擴(kuò)面提質(zhì)增效消除瓶頸、疏通渠道，實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。

廣州市政務(wù)服務(wù)條例

（2024年12月27日廣州市第十六屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十四次會(huì)議通過  2025年3月25日廣東省第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議批準(zhǔn)）

　　第一條  為了規(guī)范本市政務(wù)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和行政效能，便利群眾辦事，建設(shè)誠信政府、服務(wù)型政府，優(yōu)化營商環(huán)境，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，使人民群眾更有獲得感、幸福感，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

　　第二條  市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制，制定完善政務(wù)服務(wù)重大政策措施，研究解決政務(wù)服務(wù)工作中的重大問題。

　　鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)做好本轄區(qū)的政務(wù)服務(wù)工作，按照規(guī)定承擔(dān)便民服務(wù)中心和便民服務(wù)站的建設(shè)、管理職責(zé)，接受政務(wù)服務(wù)管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　第三條  市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)建立健全政務(wù)服務(wù)體系，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、提升和監(jiān)督本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)工作，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。市政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施本條例。

　　行政機(jī)關(guān)按照各自職責(zé)做好政務(wù)服務(wù)工作。

　　法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織依法做好政務(wù)服務(wù)工作。

　　供水、排水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)通信等公用企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)公共服務(wù)管理需要，按照規(guī)定將高頻辦理的服務(wù)事項(xiàng)納入政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理。

　　市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)綜合受理、分類移交、辦結(jié)出件；跟蹤協(xié)調(diào)、督促落實(shí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、審批；協(xié)助推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。

　　第四條  政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。除涉及經(jīng)依法認(rèn)定的國家秘密外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)應(yīng)納盡納，列入基本目錄統(tǒng)一管理。

　　市政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄統(tǒng)籌和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄的內(nèi)容，以及基本目錄設(shè)立、調(diào)整、取消的條件、程序和時(shí)限。

　　市級(jí)行政機(jī)關(guān)和法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織應(yīng)當(dāng)按照國家、省、市有關(guān)規(guī)定編制和管理本行業(yè)、本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄。供水、排水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)通信等公用企業(yè)事業(yè)單位負(fù)責(zé)編制、管理本單位服務(wù)事項(xiàng)基本目錄。

　　市政務(wù)服務(wù)管理部門會(huì)同前款規(guī)定的單位發(fā)布并動(dòng)態(tài)更新政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄。對(duì)于是否應(yīng)當(dāng)納入基本目錄的事項(xiàng)存在分歧時(shí)，由市政務(wù)服務(wù)管理部門提出意見報(bào)市人民政府核定。

　　第五條  政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南的編制、更新等進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，明確辦事指南編制的具體要求以及更新時(shí)限和程序等，并公布可關(guān)聯(lián)辦理的事項(xiàng)。

　　市級(jí)行政機(jī)關(guān)和法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織負(fù)責(zé)制定和更新本行業(yè)、本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化文本，在全市統(tǒng)一同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的名稱、設(shè)定依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、服務(wù)對(duì)象、辦結(jié)時(shí)限、辦理結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基本要素。各級(jí)行政機(jī)關(guān)和法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織，在標(biāo)準(zhǔn)化文本基礎(chǔ)上編制、公布全過程辦事指南。市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)對(duì)所屬行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織制定的辦事指南合理性進(jìn)行審核。

　　供水、排水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)通信等公用企業(yè)事業(yè)單位負(fù)責(zé)編制、管理并公布本單位服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化報(bào)裝流程，精簡報(bào)裝材料，壓縮辦理時(shí)間。政府行政主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)辦事指南合理性進(jìn)行審核，并對(duì)相關(guān)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　第六條  提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)駐本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心集中辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；因場地限制或者涉及國家秘密等情形，經(jīng)政務(wù)服務(wù)管理部門同意，可以保留本單位政務(wù)服務(wù)場所并納入同級(jí)政務(wù)服務(wù)中心一體化管理，按照本條例第五條規(guī)定的同等要求編制辦事指南，并提供規(guī)范化服務(wù)。

　　鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)設(shè)立便民服務(wù)中心，并根據(jù)實(shí)際需要在村、社區(qū)設(shè)立便民服務(wù)站。便民服務(wù)中心集中辦理公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、戶籍管理等群眾經(jīng)常辦理且基層能夠有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，具體事項(xiàng)范圍由區(qū)人民政府確定。便民服務(wù)站應(yīng)當(dāng)提供咨詢、查詢、受理、代辦等服務(wù)，并根據(jù)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處的安排辦理其他事項(xiàng)。

　　市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置綜合窗口，統(tǒng)一受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、統(tǒng)一反饋辦理結(jié)果。市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置“辦不成事”反映窗口，受理、協(xié)調(diào)解決復(fù)雜、疑難問題。

　　全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)范名稱、標(biāo)識(shí)，合理設(shè)置服務(wù)窗口、咨詢引導(dǎo)、自助辦理、服務(wù)等候、投訴監(jiān)督等功能分區(qū)。等候人數(shù)過多、等候辦理時(shí)間過長時(shí)，政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)增加服務(wù)窗口和人員，減少申請(qǐng)人等候時(shí)間。

　　第七條  政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同相關(guān)部門按照國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開展技能培訓(xùn)、等級(jí)認(rèn)定和定崗晉級(jí)工作，推動(dòng)窗口工作人員職業(yè)化。有條件的區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門可以根據(jù)人口數(shù)量、業(yè)務(wù)需求等統(tǒng)一配備本轄區(qū)便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站窗口工作人員。

　　市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)制定并公布政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范，開展崗前教育，明確禁止用語和行為，規(guī)范儀容著裝，強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

　　第八條  進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的相關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)選派熟悉業(yè)務(wù)、經(jīng)驗(yàn)豐富、勝任其職的人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心工作。派駐人員數(shù)量應(yīng)當(dāng)與政務(wù)服務(wù)工作量相匹配，出現(xiàn)業(yè)務(wù)量臨時(shí)性激增時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)增加派駐人員。派駐人員接受同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門和派出單位的雙重管理。政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)派駐人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范，并對(duì)其年度考核等次提出建議。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門對(duì)不符合前款規(guī)定的派駐人員可以要求派出單位更換，派出單位應(yīng)當(dāng)按照要求予以更換。派駐人員在政務(wù)服務(wù)中心工作時(shí)間一般不少于兩年。

　　進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)在派駐人員中指定首席事務(wù)代表，代表本單位履行審批、督辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，組織、協(xié)調(diào)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)聯(lián)合辦理，管理派駐人員等職責(zé)。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)全時(shí)段關(guān)注辦理事項(xiàng)等候時(shí)間，當(dāng)辦理事項(xiàng)超過合理時(shí)間或者排隊(duì)人數(shù)過多時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明原因，督促改進(jìn)。

　　第九條  市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)自助終端等全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)籌規(guī)劃和建設(shè)管理工作。

　　提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)通過全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全流程辦理辦事指南規(guī)范要求的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。已有單獨(dú)建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，除法律法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，應(yīng)當(dāng)依法通過城市大數(shù)據(jù)平臺(tái)共享。使用國家、省垂直管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)的單位，應(yīng)當(dāng)推動(dòng)相關(guān)系統(tǒng)與全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接。

　　政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄和辦事指南應(yīng)當(dāng)通過線上線下渠道，同源公布、同步更新，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

　　第十條  政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位，完善線上線下服務(wù)渠道，推進(jìn)適老化和適殘化改造等無障礙建設(shè)。政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)開辟綠色通道，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦理、幫辦代辦、優(yōu)先辦理等服務(wù)。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)完善政務(wù)服務(wù)預(yù)約制度，提供24小時(shí)線上預(yù)約服務(wù)，同時(shí)保留政務(wù)服務(wù)場所現(xiàn)場取號(hào)服務(wù)。政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際需要提供工作日延時(shí)服務(wù)。

　　提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象急需辦理事項(xiàng)提供急事急辦服務(wù)渠道。申請(qǐng)人有正當(dāng)事由辦理緊急事項(xiàng)的，提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)通過周末、節(jié)假日錯(cuò)時(shí)服務(wù)等方式第一時(shí)間辦理，并最大限度壓縮辦理時(shí)間。對(duì)申請(qǐng)緊急辦理事項(xiàng)不予辦理的，相關(guān)單位事后應(yīng)當(dāng)書面告知政務(wù)服務(wù)管理部門。

　　政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等即時(shí)提供排隊(duì)辦理進(jìn)度情況，供申請(qǐng)人查看、預(yù)判，以減少現(xiàn)場等候時(shí)間。

　　第十一條  政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位，將關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、需求量大、辦理頻率高、辦理時(shí)間相對(duì)集中的多個(gè)事項(xiàng)集成辦理，明確牽頭部門、配合部門及其各自職責(zé)，并編制關(guān)聯(lián)事項(xiàng)清單。

　　關(guān)聯(lián)事項(xiàng)牽頭部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同配合部門構(gòu)建、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，制定、公布操作規(guī)程和辦事指南，實(shí)現(xiàn)一次申報(bào)、一窗受理、并聯(lián)審批、一窗出證，推進(jìn)“高效辦成一件事”。

　　第十二條  政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位，梳理、公布政務(wù)服務(wù)全市通辦、跨域通辦事項(xiàng)清單，并推動(dòng)實(shí)施。

　　提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)依托全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或者各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所，通過全程網(wǎng)辦、異地委托或者授權(quán)辦理、接件后轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)屬地窗口辦理、利用遠(yuǎn)程技術(shù)異地辦理等方式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全市通辦、跨域通辦、跨境通辦。

　　第十三條  提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)最大限度壓縮辦理時(shí)間，辦結(jié)時(shí)限自政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理之日起計(jì)算。申請(qǐng)人按照要求提交申請(qǐng)材料的，應(yīng)當(dāng)受理；屬于可容缺受理的事項(xiàng)，申請(qǐng)人按照要求提交主要申請(qǐng)材料的，應(yīng)當(dāng)受理。

　　申請(qǐng)材料不齊全或者不符合有關(guān)要求的，政務(wù)服務(wù)中心或者提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)正的材料和其他全部要求。

　　關(guān)聯(lián)事項(xiàng)涉及前后置審批的，辦結(jié)時(shí)限不得超過各事項(xiàng)時(shí)限之和；涉及并行審批的，辦結(jié)時(shí)限不得超過單個(gè)事項(xiàng)的最長時(shí)限。

　　提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)提供辦理情況反饋、辦理進(jìn)度查詢、辦理結(jié)果告知等服務(wù)，確因客觀原因在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)并延期的，應(yīng)當(dāng)將延長期限及理由告知申請(qǐng)人，并向政務(wù)服務(wù)管理部門報(bào)備。

　　對(duì)未能一次性告知、不接收申請(qǐng)材料或者未按時(shí)辦結(jié)的情形，申請(qǐng)人可以到“辦不成事”反映窗口反映訴求，“辦不成事”反映窗口應(yīng)當(dāng)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦并及時(shí)反饋辦理情況。政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)上述情形進(jìn)行復(fù)核評(píng)估并督促改進(jìn)，復(fù)核評(píng)估結(jié)果通報(bào)其派出單位。

　　第十四條  市、區(qū)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依托全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，整合政務(wù)服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和市場服務(wù)功能，為企業(yè)提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿(mào)易等精準(zhǔn)化、個(gè)性化衍生服務(wù)。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門可以通過多種形式在企業(yè)集中的產(chǎn)業(yè)園區(qū)等設(shè)立政務(wù)服務(wù)窗口，提供企業(yè)開辦、項(xiàng)目建設(shè)、人才服務(wù)等政策咨詢，加強(qiáng)項(xiàng)目全流程幫辦代辦。

　　第十五條  市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)組織行政機(jī)關(guān)及其他提供政務(wù)服務(wù)的單位梳理、分類和集中公布惠企利民政策，加強(qiáng)解讀推廣，提供政策查詢、咨詢以及主動(dòng)精準(zhǔn)推送等服務(wù)。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同行政機(jī)關(guān)及其他提供政務(wù)服務(wù)的單位編制政策兌現(xiàn)事項(xiàng)清單和辦事指南，明確政策兌現(xiàn)的條件、程序和時(shí)限等，并通過線上線下渠道公布。

　　第十六條  行政機(jī)關(guān)及其他提供政務(wù)服務(wù)的單位應(yīng)當(dāng)將政策兌現(xiàn)事項(xiàng)納入全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一辦理，通過數(shù)據(jù)共享、政務(wù)大模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，匹配符合政策條件的主體，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠政策免予申報(bào)。

　　確需申請(qǐng)人提出申請(qǐng)的政策兌現(xiàn)事項(xiàng)，行政機(jī)關(guān)及其他提供政務(wù)服務(wù)的單位應(yīng)當(dāng)列明所需材料清單，簡化申報(bào)手續(xù)，精簡申報(bào)材料，明確辦結(jié)時(shí)限；能夠通過數(shù)據(jù)共享獲得的信息，不得要求申請(qǐng)人提供，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠政策一次申報(bào)。

　　行政機(jī)關(guān)及其他提供政務(wù)服務(wù)的單位應(yīng)當(dāng)建立健全政策兌現(xiàn)落實(shí)機(jī)制。在政策有效期限內(nèi)未經(jīng)法定程序不得隨意停止執(zhí)行，不得以機(jī)構(gòu)或者職能調(diào)整、相關(guān)責(zé)任人更替等事由拒絕或者延遲兌現(xiàn)優(yōu)惠政策。

　　第十七條  政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)，精準(zhǔn)研判政務(wù)服務(wù)需求，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)供需側(cè)對(duì)接，提供智能預(yù)填、智能預(yù)審、自動(dòng)審批等智能服務(wù)。

　　提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)通過自行調(diào)查、部門間協(xié)查、數(shù)據(jù)共享等方式，利用統(tǒng)一身份認(rèn)證、電子證照、電子印章、電子簽名、電子歸檔等數(shù)字化手段，持續(xù)精簡申請(qǐng)材料；通過數(shù)字化手段可以收集確認(rèn)的材料，不得要求申請(qǐng)人重復(fù)提供。政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)提供技術(shù)支持和協(xié)助。

　　第十八條  政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴處理和服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。公眾可以通過廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、廣州市政府門戶網(wǎng)站、各級(jí)政務(wù)服務(wù)場所等渠道，提出政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴以及對(duì)事項(xiàng)受理、辦理情況的監(jiān)督評(píng)價(jià)意見。相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)公眾提出的咨詢、投訴以及評(píng)價(jià)意見進(jìn)行研究處理，并反饋研究處理情況。

　　對(duì)外公布服務(wù)電話的單位應(yīng)當(dāng)按照承諾確保對(duì)外公布電話的暢通。廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線應(yīng)當(dāng)提供電話、微信、網(wǎng)站等受理渠道，24小時(shí)接受公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的咨詢、投訴等事項(xiàng)，及時(shí)回應(yīng)和推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題。

　　政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)暢通現(xiàn)場投訴渠道。投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，首位接待投訴的工作人員對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，能夠當(dāng)場答復(fù)或者辦理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)或者辦理；不能當(dāng)場答復(fù)或者辦理的，應(yīng)當(dāng)做好記錄并跟進(jìn)辦理；對(duì)于職責(zé)范圍外的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交相關(guān)部門，并向投訴人說明移交情況。

　　第十九條  政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，建立健全政務(wù)服務(wù)常態(tài)化監(jiān)測和效能評(píng)估機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事指南、服務(wù)成效、服務(wù)便捷、服務(wù)體驗(yàn)等指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測、異常預(yù)警、問題定位、跟蹤改進(jìn)，每月向提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位通報(bào)政務(wù)服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題以及承辦單位辦理情況，并加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用，向同級(jí)人民政府提交月度報(bào)告。

　　第二十條  市、區(qū)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)采取執(zhí)法檢查、專題詢問、組織代表視察等方式，督促同級(jí)人民政府落實(shí)政務(wù)服務(wù)工作要求。

　　市、區(qū)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)相關(guān)工作委員會(huì)應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，通過隨機(jī)抽查、暗訪等方式檢查市、區(qū)人民政府有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)工作情況。

　　第二十一條  市、區(qū)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，每年一次聽取同級(jí)人民政府關(guān)于政務(wù)服務(wù)工作情況的專項(xiàng)報(bào)告，對(duì)部分提供政務(wù)服務(wù)的政府部門進(jìn)行滿意度測評(píng)。

　　市、區(qū)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)開展?jié)M意度測評(píng)前，應(yīng)當(dāng)組織常務(wù)委員會(huì)組成人員、人大代表廣泛聽取公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施情況的意見。

　　第二十二條  各級(jí)行政機(jī)關(guān)以及法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織和政務(wù)服務(wù)中心違反本條例，不依法履行政務(wù)服務(wù)相關(guān)職責(zé)的，由有權(quán)機(jī)關(guān)責(zé)令改正，給予通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重或者造成嚴(yán)重后果的，對(duì)負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　供水、排水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)通信等公用企業(yè)事業(yè)單位違反本條例，不按照規(guī)定履行相關(guān)職責(zé)的，由有權(quán)機(jī)關(guān)責(zé)令改正，并依法追究責(zé)任。

　　第二十三條  中央、省駐穗機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)入市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心綜合受理、辦理的，參照本條例執(zhí)行，國家、省另有規(guī)定的除外。

　　第二十四條  本條例自2025年5月1日起施行。