今年以來，在廣州辦事是怎樣一個感受？通過自助設備，諸如車船稅繳納、打印《廣州市不動產登記查冊表》等業務能夠自助辦理，基本不用排隊。如果想查詢社保繳費記錄，點點鼠標或手機就能知道。在全市各級政務中心，已經可以“在一個窗辦所有事”……

今年以來，廣州市人民政府政務管理辦公室（下簡稱“市政務辦”）全面啟動全市“一窗式”集成服務改革，暢通一網辦事服務渠道，深化12345熱線整合建設，實施網格化規范管理和特色試點，大力推動“互聯網＋”政務服務便民利民，政務服務體系日趨健全，效能不斷提升。

自助服務：預約再辦事 不必排長隊

通過“廣州政務”微信預約的用戶，預約了需要辦理的業務后，在預約時間段內打開“廣州政務”微信，點擊“我要辦事”－“預約取號”－“廣州市政務服務中心預約取號”即可獲取辦事排隊號碼。屆時，只需要在服務大廳取號設備上點擊“預約取號”，刷身份證或社保卡認證后，可以通過掃描屏幕彈出的二維碼取號。當然，市民也可以在服務大廳的取號機上選擇要辦理的業務，再用身份證或社保卡進行認證、掃描二維碼取號。

來自佛山的冼小姐對記者表示，在廣州辦事很方便，只要先上網預約，再在政務大廳用手機取號就能辦事，有時候甚至不用排隊一到大廳就能辦事。

廣州政務大廳二樓設有互聯網＋政務服務體驗區，擺放著各種各樣的自助服務終端，既有可辦理綜合政務服務業務的終端機，也有辦理房產查冊業務、地稅業務、社保卡業務查詢、卡式港澳通行證簽注、出入境業務預約、交通運輸許可證更新的自助服務機。據了解，目前全市10個部門、21種自助設備都已經啟用，市民在對應的自助服務設備上辦理相關業務，就不用再到窗口排隊辦理了。

在體驗區內，辦理房管查冊業務的人往往是最多的，需要排隊，而其他服務終端基本不用排隊。

而另一邊，則是自助取件區，這是為了方便市民領取辦事結果件而設立的。在申辦時選擇了自助取件的用戶在辦結后可根據收到的短信內容在二樓的自助取件區領取證件，不用再到窗口排隊。 

集成服務：一個辦事窗能辦所有事

所謂“集成服務”，通俗理解就是群眾辦理行政審批、公共服務事項時，只需要取一次號，到一個窗口咨詢或辦理，在法定或承諾辦理期限內由統一窗口發放審批結果的政務服務辦理新模式。

辦事群眾在辦理納入綜合受理事項時，只需按需取相應的受理號、咨詢號或取件號即可，無需分部門和事項取號。而且以上三種號可以相互轉換，免去重復取號的麻煩。

以往，進駐服務大廳的政府部門都各有辦事專窗，而現在不再區分部門專窗，而是按注冊登記類、經營管理類、建設工程類、通關貿易類進行區分。

今年2月29日，廣州市一級集成服務綜合受理模式正式建成并對外提供服務。原本分散在各個部門的業務，全部集中到統一的綜合窗口受理，通過新綜合受理系統統一取號，實現一個窗口受理以上所有業務。

“以前要跑幾個局的窗口，辦個事起碼一天，現在一兩個小時就搞掂。”一位來辦事的黃女士說道。

記者了解到，包括市一級政務中心在內，目前全市各級政務中心已經全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的集成服務模式，實現“進一個門辦所有事”向“在一個窗辦所有事”轉變，有效改善了行政審批環節多、時間長、隨意性大、不透明等問題。

網上辦事：上網辦為主現場辦為輔

在網上也將能辦越來越多的事。今年10月，《廣州市網上辦事管理辦法》正式印發實施，廣州逐步向“網上辦理為主，現場辦理為輔”過渡。其中亮點之一是電子證照具同等效力、各部門資源共享，合乎標準規范的電子證照應在各事項服務主體間互認通行并優先使用。事項服務主體不得要求辦事人提交同一材料的紙質件，還要逐步實現電子材料替代紙質材料。辦事人可根據實際情況選擇合適的申辦材料遞送方式，包括直接遞送或快遞。

市政務辦介紹，現在已基本完成全市統一電子證照系統建設，第一批市級部門企業法人電子證照目錄共380個證照，涉及654個事項。完成電子證照系統與“一窗”綜合受理及審批系統、企業網頁、商事登記公示平臺的對接，推動8個部門12類證照正式開始同步簽發電子證照，新簽發近35萬個電子證照。

記者了解到，現在越秀，荔灣，海珠，天河，花都，白云6個區已經實現房產證跨區通辦，內資公司注冊登記業務也實現了全城通辦。市政務辦表示，正積極推進各項民生業務全流程網上辦理，大力推行預約辦事和多渠道服務。截至10月底，市級網上辦事大廳進駐41個市級部門和廣州海關，對外發布事項1279個，全市11個區級網辦分廳共發布5146個事項，建成全市170個街（鎮）網上辦事站，發布街（鎮）事項13135項，建成全市2630個村（居）網上辦事點，發布村（居）事項68131項，基本實現市、區、街（鎮）、村（居）四級網上辦事服務。

電話咨詢：有事找政府熱線12345

“一窗”辦事之外，還能“一號”咨詢。過去市民遇到棘手問題，往往搞不清應該向哪個部門反映投訴。現在這些煩惱沒有了，市民只需要撥打12345一個號碼，就能找到解決渠道。市政務辦介紹，截至10月底，12345熱線共整合50個部門72條熱線，全市非緊急類政府服務熱線基本實現12345一號接聽，為市民提供國土城管、勞動保障社保與公積金、消費維權和業務以及其他政府服務等多項業務的求助、投訴、舉報、咨詢和建議服務。

12345熱線實行全年無間歇的統一接聽模式，其中城管、市民卡業務更是實現“7×24小時”人工接聽服務，其余業務實現“7×12小時”人工接聽服務。截至今年10月，12345呼入電話436．66萬個，同比增長57．23％，接通率95％以上。目前，日均話務量2萬多個。

12345熱線通過對群眾來電進行數據整理，還能為提高社會治理水平和公共服務能力提供重要的參考依據。今年以來，熱線分析出寬帶消費糾紛、勞動社保、噪音擾民、環保污染、托管教育等群眾反映強烈的問題60余類，充分發揮了“反映政府治理和公共服務晴雨表”的作用。

當然，12345并不僅僅是一個電話號碼，還是微信客服，通過手機微信關注“廣州12345”公眾號，也能進行自助咨詢和反映問題。據悉，現在12345熱線已經實現網辦大廳、微信、APP、微客服等多渠道服務，還啟動智能知識庫建設，試行小i機器人在微信、網站端的智能交互。

政務五個一 辦事效率高

2015年6月，《廣州市“五個一”社會治理政府公共服務平臺建設工作方案》正式實施，要求建設廣州市“一卡（社保卡）、一號（12345政府服務熱線）、一格（網格化服務管理）、一網（網上辦事）、一窗（政務大廳）”社會治理政府公共服務平臺。通過整合不同部門、不同層級、不同業務、不同系統的資源，實現區、街（鎮）、社區統一使用一個平臺，一套系統，對外提供一門式、一站式整體政府服務。

廣州好經驗可復制推廣

廣州市政務服務改革模式和成效得到了國家相關部委的充分肯定，認為廣州市政務服務改革成效顯著，可復制易推廣，開展的集成服務改革是對國務院“放管服”的先行先試。

以國務院辦公廳名義印發的《關于簡化優化公共服務流程方便基層群眾辦事創業的通知》和《關于轉發國家發展改革委等部門推進“互聯網＋政務服務”開展信息惠民試點實施方案的通知》等文件中，吸收了大量廣州市相關經驗做法。

今年6月30日，省領導對廣州市“一窗式”集成服務模式作出了重要批示，充分肯定了廣州市主要做法，并要求在全省范圍內進行推廣。

今年10月，廣州12345政府服務熱線榮獲“中國政府與公用事業行業最佳客戶聯絡中心獎”，這是廣州連續第二年獲得該獎。該獎素有中國呼叫中心行業“奧斯卡”之稱。

管理網格化 共享大數據

廣州現在每天有16000多名專兼職網格員（專職網格員828人，兼職網格員15528人）行走于各街區之中，網格員負責事項涵蓋社會治安、基礎設施、城市管理、環境保護、矛盾調處、特殊人群服務等多個領域，目前匯集了人口數據約3800萬條，經濟單位（法人）數據約341萬條，城市部件數據約366萬條。

網格化基礎數據共享也在推進當中，全市統一的基礎網格信息數據庫建設初具規模，共享業務數據約2．6億條。市、區兩級約347個單位在統一的商事公示平臺上進行商事主體的登記、注冊、接收、分發、審批、證照上傳等工作。以商事公示平臺為基礎的市場監管信息平臺，已經與執法系統、12345投訴舉報系統的對接，共享數據超過5700多萬條。

（編輯：王濤；審發：梁文謙）