從化區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)廣州12345政府服務(wù)熱線從化區(qū)工作實施意見的通知從府辦〔2017〕6號從化區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)廣州12345政府服務(wù)熱線從化區(qū)工作實施意見的通知各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)政府各部門、各直屬機構(gòu)：《廣州12345政府服務(wù)熱線從化區(qū)工作實施意見》已經(jīng)區(qū)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行中遇到的問題，請向區(qū)政務(wù)辦反映。廣州市從化區(qū)人民政府辦公室2017年1月16日 廣州12345政府服務(wù)熱線從化區(qū)工作實施意見為進一步規(guī)范廣州12345政府服務(wù)熱線（以下簡稱“12345熱線”）從化區(qū)工作，建立分工明確、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運轉(zhuǎn)有序、監(jiān)管有力的工作機制，更好地服務(wù)群眾，推進規(guī)范化、高效能、服務(wù)型政府和鞏固提升國家中心城市地位，現(xiàn)就做好12345熱線工作提出如下實施意見。一、建設(shè)目標(biāo)整合政府非緊急類及公共服務(wù)專線為廣州12345政府服務(wù)熱線，建立全區(qū)“一號受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的有效工作機制，依托各鎮(zhèn)（街、園區(qū)）、職能部門等承辦單位，做到“事事有回音，件件有結(jié)果”。逐步實現(xiàn)與緊急呼叫中心、政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上辦事大廳、網(wǎng)格化服務(wù)管理、政府門戶網(wǎng)站等信息平臺的互聯(lián)互通，為群眾提供全方位、多渠道、一體化的政府服務(wù)，形成覆蓋全區(qū)、協(xié)調(diào)互動、便捷高效、保障有力的政府公共服務(wù)體系。二、功能定位廣州12345政府服務(wù)熱線從化分中心是受理處理廣州12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單及集中區(qū)域平臺，是集“政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察”為一體的統(tǒng)一規(guī)范、便民高效的公共服務(wù)平臺，通過建立有效的轉(zhuǎn)辦督辦和監(jiān)管考評機制，發(fā)揮處置非緊急事項的指揮調(diào)度中心作用，使之成為黨和政府密切聯(lián)系群眾，廣泛收集社情民意，梳理政府工作薄弱環(huán)節(jié)，檢驗政府工作績效，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策，推動社會管理創(chuàng)新，提升政府服務(wù)效能和軟實力，成為從化建設(shè)幸福美麗生態(tài)之城的有力抓手。三、業(yè)務(wù)范圍（一）廣州12345政府服務(wù)熱線從化分中心承接廣州12345熱線轉(zhuǎn)辦工單，主要受理以下事項：1、從化區(qū)人民政府工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、審批及服務(wù)事項等政務(wù)信息咨詢；2、從化區(qū)人民政府職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類求助；3、從化區(qū)人民政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的訴求、意見和建議；4、從化區(qū)人民政府內(nèi)部工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴；5、消費者合法權(quán)益受到侵害或經(jīng)營者不履行法定義務(wù)的投訴；6、制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產(chǎn)安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經(jīng)濟健康發(fā)展的經(jīng)濟違法違規(guī)行為舉報。（二）廣州12345政府服務(wù)熱線從化分中心對下列事項不予受理：1、非從化區(qū)人民政府行政職權(quán)管理范圍內(nèi)的事項；2、110、119、120等緊急服務(wù)專線處理的事項；3、涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；4、對依法應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的事項；5、涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；6、黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀(jì)事項；7、承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項；8、純屬惡意攻擊或無實質(zhì)內(nèi)容的事項；9、經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)解或正在處理的和已經(jīng)行政調(diào)解并結(jié)案的消費投訴事項；10、對已經(jīng)通過或正通過信訪途徑受理的事項；11、其他不宜受理的事項。四、業(yè)務(wù)流程（一）一號受理。全區(qū)非緊急類政府服務(wù)熱線以“12345”一個號碼對外，通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、微信、電子郵件、傳真、手機APP等渠道受理群眾的咨詢、求助、投訴、舉報和建議。（二）分類處理。1、咨詢類：常見問題由廣州12345熱線話務(wù)部門依據(jù)知識庫信息解答群眾；對無法立即解答的，由12345熱線從化分中心通過熱線信息系統(tǒng)、電話、傳真、短信等方式轉(zhuǎn)相關(guān)承辦單位聯(lián)系群眾并作解答。2、訴求類：群眾求助、投訴、舉報和建議類事項，按照職能和屬地相結(jié)合原則，轉(zhuǎn)派相關(guān)承辦單位辦理。3、突發(fā)類：涉及公共服務(wù)突發(fā)事件（如水、電、氣、道路、洪澇等搶險）和過激行為可能引發(fā)群體性事件或?qū)θ松戆踩⒐舶踩斐赏{等事項，由12345熱線從化分中心通過熱線信息系統(tǒng)、電話、傳真、短信等方式轉(zhuǎn)相關(guān)承辦單位處理。4、重點類：領(lǐng)導(dǎo)和“兩代表一委員”接聽的來電事項、反映涉及群眾重大利益并有可能引發(fā)群眾性事件、一天內(nèi)多人反映或多次反映未解決的事項、經(jīng)主流媒體報道且群眾反映的事項，由廣州12345熱線管理機構(gòu)列為重點事項轉(zhuǎn)承辦單位辦理。5、指引類：屬110、119、120等專線業(yè)務(wù)的事項，指引群眾撥打或直接轉(zhuǎn)相應(yīng)的緊急服務(wù)專線；屬訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的事項，指引群眾依照法定程序向有關(guān)機關(guān)提出；涉及黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等事項，指引群眾向紀(jì)檢監(jiān)察部門反映。（三）單位承辦。承辦單位通過12345熱線信息系統(tǒng)接收轉(zhuǎn)辦工單后應(yīng)主動向群眾進一步了解情況，并按程序和職責(zé)辦理，不得以記錄不詳細(xì)退單或職能交叉為由推諉。承辦單位收到不屬于本單位工作職責(zé)的工單，須在2個工作日內(nèi)退回12345熱線從化分中心（確實需要進行現(xiàn)場核查的為3個工作日），并詳細(xì)說明退回理由。（四）限時辦結(jié)。自熱線信息系統(tǒng)派發(fā)電子工單次日零時起（節(jié)假日順延），承辦單位應(yīng)按照“2·20”時間規(guī)定辦結(jié)所轉(zhuǎn)辦事項，法律法規(guī)嚴(yán)于“2·20”規(guī)定或進入立案程序的事項，辦理時限從其規(guī)定?！?·20”時限即：承辦單位應(yīng)在收到熱線工單之日起2個工作日內(nèi)聯(lián)系群眾并辦結(jié)咨詢類事項；城管類即時性工單（夜間施工、亂擺賣、亂堆放）應(yīng)在1-2個工作日內(nèi)處理完成；20個工作日內(nèi)辦結(jié)求助、建議、投訴、舉報類事項。突發(fā)類事項的熱線工單，承辦單位應(yīng)在接到廣州12345熱線管理機構(gòu)電話、短信等通知后2小時內(nèi)（地區(qū)性自然災(zāi)害等不可抗力情形除外）落實跟進處理，并在2個工作日內(nèi)告知群眾處理情況。確因客觀實際無法在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的事項和咨詢類工單，承辦單位應(yīng)在辦理時限屆滿前1個工作日內(nèi)，通過熱線信息系統(tǒng)提出延期申請，并說明具體原因、延期時間、辦結(jié)時限；訴求類工單，承辦單位應(yīng)在辦理時限屆滿前2個工作日內(nèi)，通過熱線信息系統(tǒng)提出延期申請，并說明具體原因、延期時間、辦結(jié)時限。申請延期時間不超過“2·20”規(guī)定。經(jīng)12345熱線從化分中心和廣州12345熱線管理機構(gòu)審核同意后，承辦單位要將延期理由和時限告知群眾，做好政策解釋及疏導(dǎo)工作。如需再次延期辦理，應(yīng)按上述要求提出再延期申請，并報送階段性處理情況，同時提交本級承辦單位領(lǐng)導(dǎo)同意的書面延期申請。（五）協(xié)調(diào)督辦。涉及跨部門、跨層級或疑難復(fù)雜事項，12345熱線從化分中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)單位按責(zé)辦理；對區(qū)領(lǐng)導(dǎo)交辦、逾期未辦結(jié)、辦理結(jié)果不實或辦理程序存在問題的事項，由12345熱線從化分中心發(fā)出《督辦通知書》跟進督辦并上報區(qū)監(jiān)察部門。各鎮(zhèn)（街、園區(qū)）、職能單位應(yīng)嚴(yán)格按照督辦通知書的要求辦理，落實熱線工作責(zé)任。（六）復(fù)核回訪。12345熱線從化分中心應(yīng)在2個工作日內(nèi)復(fù)核所辦結(jié)工單，上報廣州12345熱線管理機構(gòu)復(fù)核，并由廣州12345熱線管理機構(gòu)通過自動語音電話（12345）、短信、網(wǎng)絡(luò)等進行滿意度回訪；群眾回復(fù)不滿意或列入督辦的事項，由廣州12345熱線管理機構(gòu)人員回訪?；卦L時應(yīng)征求群眾對辦理結(jié)果真實性和滿意度的意見，必要時會同承辦單位當(dāng)面回訪群眾。（七）工單重辦。群眾的合理訴求沒有得到有效解決，經(jīng)廣州12345熱線管理機構(gòu)審核屬承辦單位責(zé)任的事項，退回原承辦單位重新辦理，并納入督辦。（八）辦結(jié)歸檔。熱線業(yè)務(wù)辦結(jié)后如群眾要求出具書面結(jié)果，承辦單位應(yīng)在10個工作日出具。已辦結(jié)并通過復(fù)核、回訪的事項，由廣州12345熱線管理機構(gòu)按照檔案管理程序歸檔。五、組織體系（一）12345熱線管理機構(gòu)。區(qū)政務(wù)辦作為12345熱線的管理監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行省、市、區(qū)有關(guān)12345熱線建設(shè)、管理的總體部署，12345熱線從化分中心負(fù)責(zé)具體工作：組織擬訂和實施12345熱線建設(shè)、管理的總體發(fā)展規(guī)劃、工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和考核辦法等規(guī)章制度；負(fù)責(zé)12345熱線從化分中心的日常運行及管理，承擔(dān)熱線業(yè)務(wù)受理和工單審核、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦、回訪等工作；協(xié)調(diào)跨部門、跨層級的熱線事項；對承辦單位的熱線工作情況進行督辦、考核、通報；開展熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)、社情民意收集，評估分析熱線運行情況；做好熱線宣傳和信息發(fā)布并建立熱線與媒體互動工作機制。（二）12345熱線承辦單位。各鎮(zhèn)(街、園區(qū))、職能單位為12345熱線的業(yè)務(wù)承辦單位，實行“一把手”負(fù)責(zé)制，明確1名分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，并將熱線承辦工作納入本單位工作考核內(nèi)容。各承辦單位應(yīng)指定專門部門和人員負(fù)責(zé)接收、辦理12345熱線業(yè)務(wù)，維護、更新和優(yōu)化本單位熱線知識庫信息，并提供人、財、物保障。六、工作制度（一）首辦責(zé)任。熱線工單“轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、答復(fù)、復(fù)核、回訪”等各個環(huán)節(jié)實行首辦責(zé)任制，12345熱線從化分中心和承辦單位應(yīng)認(rèn)真落實責(zé)任，認(rèn)真辦理。（二）聯(lián)合審定。因責(zé)任不清晰、職能交叉或缺失導(dǎo)致推諉的熱線工單，由區(qū)政務(wù)辦會同區(qū)編辦、區(qū)法制辦聯(lián)合審定責(zé)任主體，指定承辦單位，對推諉或不作為的將由區(qū)政務(wù)辦提請區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察部門介入處理。（三）主辦協(xié)辦?？绮块T、跨地區(qū)或訴求辦理存在前置條件等情形的工單，實行主協(xié)辦制度。依據(jù)職能劃分，承擔(dān)訴求事項主要責(zé)任、利于訴求得以解決或辦理的單位為主辦單位。主辦單位負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)相關(guān)協(xié)辦單位聯(lián)合辦理，督促協(xié)辦單位落實工作責(zé)任，及時協(xié)調(diào)解決工單辦理過程中出現(xiàn)的問題。協(xié)辦單位應(yīng)主動配合主辦單位按時辦結(jié)工單。（四）聯(lián)系答復(fù)。承辦單位接收熱線工單后，應(yīng)主動聯(lián)系群眾了解具體情況，并在辦理完畢后回復(fù)群眾。主協(xié)辦工單由主辦單位綜合協(xié)辦單位辦理意見后回復(fù)群眾。（五）通報報告。12345熱線從化分中心定期通報熱線受理量、轉(zhuǎn)辦量、辦結(jié)量、延期辦結(jié)量、超期未辦結(jié)量、按時辦結(jié)率、滿意率、承辦單位退單分析、典型案例等熱線工作情況；收集和分析群眾反映的難點熱點問題，總結(jié)承辦單位辦理熱線業(yè)務(wù)的經(jīng)驗和做法，及時報送區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)單位。（六）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立熱線業(yè)務(wù)受理、辦理、管理等相關(guān)人員培訓(xùn)制度。12345熱線從化分中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織承辦單位工作人員進行業(yè)務(wù)規(guī)范和系統(tǒng)操作培訓(xùn)。（七）安全保密。熱線業(yè)務(wù)受理、承辦、管理等相關(guān)人員須嚴(yán)格遵守國家保密法等法律法規(guī)，不得泄露群眾的投訴、舉報等信息；群眾要求保密身份或訴求內(nèi)容的，不得將其信息透露給無關(guān)人員。（八）業(yè)務(wù)指導(dǎo)。群眾致電廣州12345熱線數(shù)量多、業(yè)務(wù)復(fù)雜、事關(guān)群眾切身利益的重大新政策出臺或咨詢類一次性解答率低于70%的承辦單位，應(yīng)及時更新本單位知識庫內(nèi)容，指導(dǎo)話務(wù)員解答本單位業(yè)務(wù)問題。（九）信息發(fā)布。通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、電視、電臺等媒體，定期發(fā)布12345熱線工作受理、辦理等情況，建立媒體、公眾參與12345熱線互動、監(jiān)督工作機制。七、建立統(tǒng)一熱線管理平臺（一）統(tǒng)一信息系統(tǒng)。在廣州政務(wù)服務(wù)平臺上開發(fā)集熱線業(yè)務(wù)受理、流轉(zhuǎn)、反饋、電子監(jiān)察、績效考評、統(tǒng)計分析等功能為一體的熱線信息系統(tǒng)。各鎮(zhèn)（街、園區(qū)）和職能單位統(tǒng)一使用熱線信息系統(tǒng)接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)，以及管理本級和下級部門承辦的熱線工單。（二）統(tǒng)一熱線知識庫。廣州12345熱線管理機構(gòu)負(fù)責(zé)制定知識點采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)政策變化、群眾需求等提出知識庫信息智能化處理和優(yōu)化完善要求。承辦單位收到廣州12345熱線管理機構(gòu)提出的知識點反饋后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)。承辦單位依托熱線信息系統(tǒng)維護完善本單位知識庫，應(yīng)在相關(guān)政策或信息公布后2個工作日內(nèi)或?qū)嵤┲案孪鄳?yīng)知識點。（三）推進信息資源共享。結(jié)合全區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺、網(wǎng)上辦事大廳、社會誠信體系建設(shè)，大力推進12345熱線信息系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上辦事大廳等信息平臺的互聯(lián)互通，逐步實現(xiàn)“一號、一網(wǎng)”協(xié)同服務(wù)與信息資源共享共用。八、建立監(jiān)督和考評機制（一）建立監(jiān)督機制。實行上級領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察部門、新聞媒體、社會公眾、“兩代表一委員”等的聯(lián)動監(jiān)督，建立12345熱線工作的常態(tài)化監(jiān)督機制。（二）統(tǒng)一績效考評。12345熱線從化分中心定期對各承辦單位的工單辦理情況、按時辦結(jié)率、群眾滿意度和知識庫信息更新等內(nèi)容，實行統(tǒng)一的績效考評。各承辦單位應(yīng)參照12345熱線考評標(biāo)準(zhǔn)，開展本單位內(nèi)部熱線業(yè)務(wù)考評工作，并將考評結(jié)果作為干部提拔使用的重要依據(jù)。（三）實行責(zé)任追究。承辦單位在熱線運行和工單辦理過程中，存在敷衍塞責(zé)、弄虛作假，瀆職失職、失密涉密，徇私舞弊、濫用職權(quán)等行為，造成不良影響或引發(fā)嚴(yán)重后果的，將按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。九、其他事項（一）各承辦單位應(yīng)在統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一監(jiān)管下，建立廣州12345政府服務(wù)熱線管理機制，參照區(qū)的做法，落實熱線建設(shè)和管理責(zé)任部門，建立健全相關(guān)工作制度，接收轉(zhuǎn)辦熱線工單，協(xié)調(diào)、督辦和考評本單位熱線業(yè)務(wù)承辦部門，做好各項熱線業(yè)務(wù)工作。（二）各承辦單位應(yīng)積極配合12345熱線從化分中心制定熱線工作手冊、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工單辦理規(guī)范等規(guī)章制度。（三）對提供信息不實或不留聯(lián)系方式（投訴、舉報類除外）的群眾訴求，可視情形不予受理或不予回復(fù)。（四）涉及中央、省駐穗單位和有關(guān)公共服務(wù)企事業(yè)單位的事項，可通過指引，轉(zhuǎn)接、電子傳真等形式轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理。（五）熱線受理時間：每天9:00--21:00為人工受理時間，城管、市民卡等業(yè)務(wù)提供24小時人工服務(wù)。（六）本實施意見自公布之日起施行?！稄幕腥嗣裾k公室關(guān)于印發(fā)廣州12345政府服務(wù)熱線從化受理分中心工作實施意見》（從府辦〔2015〕8號）同時廢止。