從化區人民政府辦公室關于印發廣州12345政府服務熱線從化區工作實施意見的通知從府辦〔2017〕6號從化區人民政府辦公室關于印發廣州12345政府服務熱線從化區工作實施意見的通知各鎮人民政府、街道辦事處，區政府各部門、各直屬機構：《廣州12345政府服務熱線從化區工作實施意見》已經區人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。執行中遇到的問題，請向區政務辦反映。廣州市從化區人民政府辦公室2017年1月16日 廣州12345政府服務熱線從化區工作實施意見為進一步規范廣州12345政府服務熱線（以下簡稱“12345熱線”）從化區工作，建立分工明確、協調統一、運轉有序、監管有力的工作機制，更好地服務群眾，推進規范化、高效能、服務型政府和鞏固提升國家中心城市地位，現就做好12345熱線工作提出如下實施意見。一、建設目標整合政府非緊急類及公共服務專線為廣州12345政府服務熱線，建立全區“一號受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”的有效工作機制，依托各鎮（街、園區）、職能部門等承辦單位，做到“事事有回音，件件有結果”。逐步實現與緊急呼叫中心、政務服務中心、網上辦事大廳、網格化服務管理、政府門戶網站等信息平臺的互聯互通，為群眾提供全方位、多渠道、一體化的政府服務，形成覆蓋全區、協調互動、便捷高效、保障有力的政府公共服務體系。二、功能定位廣州12345政府服務熱線從化分中心是受理處理廣州12345政府服務熱線轉辦工單及集中區域平臺，是集“政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察”為一體的統一規范、便民高效的公共服務平臺，通過建立有效的轉辦督辦和監管考評機制，發揮處置非緊急事項的指揮調度中心作用，使之成為黨和政府密切聯系群眾，廣泛收集社情民意，梳理政府工作薄弱環節，檢驗政府工作績效，服務領導決策，推動社會管理創新，提升政府服務效能和軟實力，成為從化建設幸福美麗生態之城的有力抓手。三、業務范圍（一）廣州12345政府服務熱線從化分中心承接廣州12345熱線轉辦工單，主要受理以下事項：1、從化區人民政府工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、審批及服務事項等政務信息咨詢；2、從化區人民政府職責范圍內的非緊急類求助；3、從化區人民政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展等方面的訴求、意見和建議；4、從化區人民政府內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴；5、消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴；6、制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報。（二）廣州12345政府服務熱線從化分中心對下列事項不予受理：1、非從化區人民政府行政職權管理范圍內的事項；2、110、119、120等緊急服務專線處理的事項；3、涉及黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；4、對依法應當或已經通過訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑解決的事項；5、涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；6、黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項；7、承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項；8、純屬惡意攻擊或無實質內容的事項；9、經消費者協會調解或正在處理的和已經行政調解并結案的消費投訴事項；10、對已經通過或正通過信訪途徑受理的事項；11、其他不宜受理的事項。四、業務流程（一）一號受理。全區非緊急類政府服務熱線以“12345”一個號碼對外，通過電話、短信、網絡、微信、電子郵件、傳真、手機APP等渠道受理群眾的咨詢、求助、投訴、舉報和建議。（二）分類處理。1、咨詢類：常見問題由廣州12345熱線話務部門依據知識庫信息解答群眾；對無法立即解答的，由12345熱線從化分中心通過熱線信息系統、電話、傳真、短信等方式轉相關承辦單位聯系群眾并作解答。2、訴求類：群眾求助、投訴、舉報和建議類事項，按照職能和屬地相結合原則，轉派相關承辦單位辦理。3、突發類：涉及公共服務突發事件（如水、電、氣、道路、洪澇等搶險）和過激行為可能引發群體性事件或對人身安全、公共安全造成威脅等事項，由12345熱線從化分中心通過熱線信息系統、電話、傳真、短信等方式轉相關承辦單位處理。4、重點類：領導和“兩代表一委員”接聽的來電事項、反映涉及群眾重大利益并有可能引發群眾性事件、一天內多人反映或多次反映未解決的事項、經主流媒體報道且群眾反映的事項，由廣州12345熱線管理機構列為重點事項轉承辦單位辦理。5、指引類：屬110、119、120等專線業務的事項，指引群眾撥打或直接轉相應的緊急服務專線；屬訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑解決的事項，指引群眾依照法定程序向有關機關提出；涉及黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等事項，指引群眾向紀檢監察部門反映。（三）單位承辦。承辦單位通過12345熱線信息系統接收轉辦工單后應主動向群眾進一步了解情況，并按程序和職責辦理，不得以記錄不詳細退單或職能交叉為由推諉。承辦單位收到不屬于本單位工作職責的工單，須在2個工作日內退回12345熱線從化分中心（確實需要進行現場核查的為3個工作日），并詳細說明退回理由。（四）限時辦結。自熱線信息系統派發電子工單次日零時起（節假日順延），承辦單位應按照“2·20”時間規定辦結所轉辦事項，法律法規嚴于“2·20”規定或進入立案程序的事項，辦理時限從其規定。“2·20”時限即：承辦單位應在收到熱線工單之日起2個工作日內聯系群眾并辦結咨詢類事項；城管類即時性工單（夜間施工、亂擺賣、亂堆放）應在1-2個工作日內處理完成；20個工作日內辦結求助、建議、投訴、舉報類事項。突發類事項的熱線工單，承辦單位應在接到廣州12345熱線管理機構電話、短信等通知后2小時內（地區性自然災害等不可抗力情形除外）落實跟進處理，并在2個工作日內告知群眾處理情況。確因客觀實際無法在規定時限內辦結的事項和咨詢類工單，承辦單位應在辦理時限屆滿前1個工作日內，通過熱線信息系統提出延期申請，并說明具體原因、延期時間、辦結時限；訴求類工單，承辦單位應在辦理時限屆滿前2個工作日內，通過熱線信息系統提出延期申請，并說明具體原因、延期時間、辦結時限。申請延期時間不超過“2·20”規定。經12345熱線從化分中心和廣州12345熱線管理機構審核同意后，承辦單位要將延期理由和時限告知群眾，做好政策解釋及疏導工作。如需再次延期辦理，應按上述要求提出再延期申請，并報送階段性處理情況，同時提交本級承辦單位領導同意的書面延期申請。（五）協調督辦。涉及跨部門、跨層級或疑難復雜事項，12345熱線從化分中心負責協調相關單位按責辦理；對區領導交辦、逾期未辦結、辦理結果不實或辦理程序存在問題的事項，由12345熱線從化分中心發出《督辦通知書》跟進督辦并上報區監察部門。各鎮（街、園區）、職能單位應嚴格按照督辦通知書的要求辦理，落實熱線工作責任。（六）復核回訪。12345熱線從化分中心應在2個工作日內復核所辦結工單，上報廣州12345熱線管理機構復核，并由廣州12345熱線管理機構通過自動語音電話（12345）、短信、網絡等進行滿意度回訪；群眾回復不滿意或列入督辦的事項，由廣州12345熱線管理機構人員回訪。回訪時應征求群眾對辦理結果真實性和滿意度的意見，必要時會同承辦單位當面回訪群眾。（七）工單重辦。群眾的合理訴求沒有得到有效解決，經廣州12345熱線管理機構審核屬承辦單位責任的事項，退回原承辦單位重新辦理，并納入督辦。（八）辦結歸檔。熱線業務辦結后如群眾要求出具書面結果，承辦單位應在10個工作日出具。已辦結并通過復核、回訪的事項，由廣州12345熱線管理機構按照檔案管理程序歸檔。五、組織體系（一）12345熱線管理機構。區政務辦作為12345熱線的管理監督部門，負責貫徹執行省、市、區有關12345熱線建設、管理的總體部署，12345熱線從化分中心負責具體工作：組織擬訂和實施12345熱線建設、管理的總體發展規劃、工作規范、服務標準、業務流程和考核辦法等規章制度；負責12345熱線從化分中心的日常運行及管理，承擔熱線業務受理和工單審核、轉辦、跟蹤、督辦、回訪等工作；協調跨部門、跨層級的熱線事項；對承辦單位的熱線工作情況進行督辦、考核、通報；開展熱線業務培訓、社情民意收集，評估分析熱線運行情況；做好熱線宣傳和信息發布并建立熱線與媒體互動工作機制。（二）12345熱線承辦單位。各鎮(街、園區)、職能單位為12345熱線的業務承辦單位，實行“一把手”負責制，明確1名分管領導具體負責，并將熱線承辦工作納入本單位工作考核內容。各承辦單位應指定專門部門和人員負責接收、辦理12345熱線業務，維護、更新和優化本單位熱線知識庫信息，并提供人、財、物保障。六、工作制度（一）首辦責任。熱線工單“轉辦、承辦、督辦、答復、復核、回訪”等各個環節實行首辦責任制，12345熱線從化分中心和承辦單位應認真落實責任，認真辦理。（二）聯合審定。因責任不清晰、職能交叉或缺失導致推諉的熱線工單，由區政務辦會同區編辦、區法制辦聯合審定責任主體，指定承辦單位，對推諉或不作為的將由區政務辦提請區紀檢監察部門介入處理。（三）主辦協辦。跨部門、跨地區或訴求辦理存在前置條件等情形的工單，實行主協辦制度。依據職能劃分，承擔訴求事項主要責任、利于訴求得以解決或辦理的單位為主辦單位。主辦單位負責牽頭組織協調相關協辦單位聯合辦理，督促協辦單位落實工作責任，及時協調解決工單辦理過程中出現的問題。協辦單位應主動配合主辦單位按時辦結工單。（四）聯系答復。承辦單位接收熱線工單后，應主動聯系群眾了解具體情況，并在辦理完畢后回復群眾。主協辦工單由主辦單位綜合協辦單位辦理意見后回復群眾。（五）通報報告。12345熱線從化分中心定期通報熱線受理量、轉辦量、辦結量、延期辦結量、超期未辦結量、按時辦結率、滿意率、承辦單位退單分析、典型案例等熱線工作情況；收集和分析群眾反映的難點熱點問題，總結承辦單位辦理熱線業務的經驗和做法，及時報送區領導和相關單位。（六）業務培訓。建立熱線業務受理、辦理、管理等相關人員培訓制度。12345熱線從化分中心負責統籌組織承辦單位工作人員進行業務規范和系統操作培訓。（七）安全保密。熱線業務受理、承辦、管理等相關人員須嚴格遵守國家保密法等法律法規，不得泄露群眾的投訴、舉報等信息；群眾要求保密身份或訴求內容的，不得將其信息透露給無關人員。（八）業務指導。群眾致電廣州12345熱線數量多、業務復雜、事關群眾切身利益的重大新政策出臺或咨詢類一次性解答率低于70%的承辦單位，應及時更新本單位知識庫內容，指導話務員解答本單位業務問題。（九）信息發布。通過網絡、報刊、電視、電臺等媒體，定期發布12345熱線工作受理、辦理等情況，建立媒體、公眾參與12345熱線互動、監督工作機制。七、建立統一熱線管理平臺（一）統一信息系統。在廣州政務服務平臺上開發集熱線業務受理、流轉、反饋、電子監察、績效考評、統計分析等功能為一體的熱線信息系統。各鎮（街、園區）和職能單位統一使用熱線信息系統接收、轉辦、督辦、回復，以及管理本級和下級部門承辦的熱線工單。（二）統一熱線知識庫。廣州12345熱線管理機構負責制定知識點采集、分類、審核、發布、反饋、更新等統一標準，并根據政策變化、群眾需求等提出知識庫信息智能化處理和優化完善要求。承辦單位收到廣州12345熱線管理機構提出的知識點反饋后，應在5個工作日內辦結。承辦單位依托熱線信息系統維護完善本單位知識庫，應在相關政策或信息公布后2個工作日內或實施之前更新相應知識點。（三）推進信息資源共享。結合全區政務服務平臺、網上辦事大廳、社會誠信體系建設，大力推進12345熱線信息系統與政務服務中心、網上辦事大廳等信息平臺的互聯互通，逐步實現“一號、一網”協同服務與信息資源共享共用。八、建立監督和考評機制（一）建立監督機制。實行上級領導、監察部門、新聞媒體、社會公眾、“兩代表一委員”等的聯動監督，建立12345熱線工作的常態化監督機制。（二）統一績效考評。12345熱線從化分中心定期對各承辦單位的工單辦理情況、按時辦結率、群眾滿意度和知識庫信息更新等內容，實行統一的績效考評。各承辦單位應參照12345熱線考評標準，開展本單位內部熱線業務考評工作，并將考評結果作為干部提拔使用的重要依據。（三）實行責任追究。承辦單位在熱線運行和工單辦理過程中，存在敷衍塞責、弄虛作假，瀆職失職、失密涉密，徇私舞弊、濫用職權等行為，造成不良影響或引發嚴重后果的，將按照有關規定嚴肅追究責任。九、其他事項（一）各承辦單位應在統一號碼、統一平臺、統一系統、統一監管下，建立廣州12345政府服務熱線管理機制，參照區的做法，落實熱線建設和管理責任部門，建立健全相關工作制度，接收轉辦熱線工單，協調、督辦和考評本單位熱線業務承辦部門，做好各項熱線業務工作。（二）各承辦單位應積極配合12345熱線從化分中心制定熱線工作手冊、業務流程、服務標準、工單辦理規范等規章制度。（三）對提供信息不實或不留聯系方式（投訴、舉報類除外）的群眾訴求，可視情形不予受理或不予回復。（四）涉及中央、省駐穗單位和有關公共服務企事業單位的事項，可通過指引，轉接、電子傳真等形式轉相關單位處理。（五）熱線受理時間：每天9:00--21:00為人工受理時間，城管、市民卡等業務提供24小時人工服務。（六）本實施意見自公布之日起施行。《從化市人民政府辦公室關于印發廣州12345政府服務熱線從化受理分中心工作實施意見》（從府辦〔2015〕8號）同時廢止。